文档介绍：中国历来商家们都在追寻“回头客”，美国商家们不叫“回头客”，叫“创造顾客的忠诚”，“创造顾客忠诚”是零售商应有的经营理念。帕累托的80/20法则说：企业80%的利润是由20%的顾客创造而来，忠诚的惯性能使顾客们不会轻易移情他店，忠诚的顾客对零售商至关重要。创造顾客忠诚是零售企业的一个重要目标。沃尔玛是“创造顾客忠诚”的佼佼者、带头人。零售业正在变革中成长。
现实中，一些商家的“回头客”少了，促销的高招却越来越多了；一些人在“创造顾客的忠诚”，还有许多人在千方百计地“掏顾客的钱包”。这两者的差异是：“你是为自己还是在为顾客创造价值”。本文向您介绍沃尔玛是怎样创造顾客忠诚的。
沃尔玛成功的诀窍之一是创造顾客的忠诚。沃尔玛创造顾客忠诚的含义是：千方百计让顾客满意，用最好的服务和最受欢迎的商品取得顾客的信赖，让顾客很喜欢、很忠心的到沃尔玛商店购物。因此，沃尔玛创造顾客忠诚的理念和实践也就是让顾客满意战略的理念和实践。沃尔玛创造顾客忠诚的理念和实践主要体现在以下10个方面
1、顾客就是老板
我国许多成功企业已实践这个理念。比如海尔，它把发工资已变为挣工资，每个人都要面向市场，每个人都是自主经营和创新的主体，每个人都能根据自己对顾客订单承担的责任、完成任务的状况计算出自己的收入。目前许多企业仍在发工资，工效挂钩机制并不突出，老板们很喜欢发红包，所以，员工们总是认为，工资是老板恩赐的。
沃尔玛多年坚持的一个信条是：顾客就是老板。创始人山姆·沃尔顿说：我们一直遵循了以下经营理念：“我们只有一个老板，那就是顾客，他只要不在这花钱，就可以炒公司任何人的鱿鱼，上至董事长，下至普通员工。”事实上，在任何行业，顾客就是上帝。而忠诚的顾客是保证销售稳定增长的关键，完美的服务是创造销售奇迹的关键因素。
在沃尔玛发展过程中，山姆一直强调：商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求，即顾客至上。怎样才能满足顾客需求并让顾客满意呢?一方面是必须有足 1 / 10
够多的品种，一流的商品质量，低廉的价格，这是硬件；另一方面是必须有完善的服务，方便的购物时间，免费停车场以及舒适的购物环境，这是软件。软件与硬件密不可分，相辅相成。
山姆十分注重软件的培育，并且力求在自己的店中做得更好。当你走进任何一家沃尔玛商店，店里都张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!”顾客在沃尔玛的任何商店购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。这在其他商店几乎是不可能的。2、顾客永远第一
这句话谁都会说，但不见得谁都能做到。为什么？因为立足点不一样。如果你站在生产者及经销商的立场上并以谋取利润最大化为目标，你必然会把自己放在第一位，如果你站在消费者或顾客的立场上，以为顾客创造价值为根本目标，你必然会把顾客放在第一位，坚持顾客永远第一。成功企业始终坚持顾客第一或顾客至上的理念，所以他们的研发、生产、营销各个环节都能将这个理念贯彻始终。
顾客服务是沃尔玛企业文化的基石。沃尔玛文化中的一个亮点是欢呼（喊口号）。
这在许多单位不能坚持下来，或半途而废，或根本不想学，但沃尔玛能使欢呼始终如一的坚持下来。全球有8种语言的沃尔玛欢呼，如果你走进全球任意一家沃尔玛会员店，就有机会体验一种语言的欢呼。会员店全年（每天）都营业，经理选择在人来车往的商店门前召集团队会议，实施欢呼，这也是在公众场合向顾客表明沃尔玛的服务承诺。欢呼结束时，往往会问“谁是第一位”?成员齐声高呼“顾客永远第一!”沃尔玛网站转述了山姆对欢呼的描述：“我认为，正因为我们努力工作，所以在公司，我们不应该整天拉长着脸——我们喜欢愉快地工作，这是一种类似‘边工作边吹口哨'的哲学。因此，我们不仅工作愉快，而且工作更加出色。我们追求快乐，我们努力工作，我们时刻牢记服务的对象——顾客。”3、顾客永远是对的
仔细品，这句话有点绝对，不符合辩证法。因为现实中确实有难缠的或不够通情达理的顾客。但世界上所有成功企业都在坚持“顾客永远是对的
”这个法则。因为你不这样，商家特别容易与顾客分辩责任、强词夺理。海尔、华为的 2 / 10
客户服务着力解决的就是这方面问题。遇事不争论、不辩解、先服务、先解决问题，有错误立马向客户道歉。
沃尔玛多年坚持的一个信条是：“顾客永远是对的”。山姆要求沃尔玛每一个新老员工永远要严格遵守这条规则，用这条规则来处理自己和顾客的任何纠纷。让他们熟记：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑义，请参看第一条。这个信条并不是山姆发明的，是山姆从全球最大奶制品商店斯图·列奥纳德的客户服务准则中学来的。在沃尔顿学院培训中，这句名言已经教给了所有的受训人员，他已成为沃尔玛过硬的商品保证和顾客服务理念的基础。
如何保证顾客满意度呢