文档介绍：XX烟草公司优质服务活动实施方案
烟草公司卷烟营销中心优质服务工作方案
经市烟草专卖局民主评议政风作风领导小组研究决定, 决定将“提高客户服务质量”作为我局XX年度行评工作选 题，具体工作方案如下：
一'工作目标
（-）提高服务人员工作质量和工作效率；
（二）降低零售客户投诉率；
（三）确保XX年客户服务满意度保持在90%以上。
二'工作进度安排
按照XX年民主评议政风行风工作实施方案的要求，莆 田市公司将结合实际情况，进一步完善各项服务工作制度, 提高营销队伍的工作质量和服务水平，提升零售客户满意 度。
第一阶段：制度完善阶段（XX年8月）
（一）建立和完善客户服务体系，制定统一的服务标 准。
建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系，将 现有的各种服务项目、服务程序和服务标准进行体系化和 层次化，统一服务标准，规范服务内容，完善企业服务职
能，为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指 导依据。具体包括基础服务和增值服务：
1'基础服务
免费订货服务，为全市所有零售客户提供800免费 电话和语音终端订货。
免费送货服务，32部送货车免费为所有零售客户送 货上门。
咨询投诉服务，设立6693 777专线投诉电话，零售 客户有任何疑问或问题可以拨打。
专卖支持服务，提供***服务' 送证上门' 法律咨 询、真假烟识别等服务。
基础信息服务，为零售客户提供卷烟经营信息、货
源策略信息、
电话号码信息、节日经营信息、价格调整信
息、卷烟品牌信息、行业政策信息等。
日常拜访服务，全市60多名客户经理定期拜访客户, 每月对所有零售客户拜访1次以上。
2、增值服务
提升终端形象，帮零售客户整理柜台，提供烟套、
烟架，改善零售客户终端形象。
维护终端价格，免费提供标价签，指导零售客户价
格到位，提升零售客户获利水平。
提升经营能力，每个客户经理每月选取3个零售客 户重点进行指导，提升客户的经营能力。
（-）全面梳理工作流程，完善服务的薄弱环节。
以提高客户服务质量为出发点，全面梳理一线服务人 员的工作流程和岗位职责，确保流程清楚、职责明晰，以 保障各项服务措施能实施到位。在此基础上找出服务的薄 弱环节，进一步完善工作流程，明确工作职责，有针对性 的提高服务效率。
（三）建立营销队伍内训师培训制度，加快提高员工 素质。
通过制定营销内训师管理制度，确定内训师的选拔、
培养' 考核管理办法，建立起一支营销内部讲师队伍，为 全市卷烟营销人员提供学****职业技能，培训学****能力，熔 炼团队精神，激发自身潜能的平台，创造良好的学****氛围。
第二阶段：组织实施阶段（9月1日至12月15日）
（一）结合公司“工作质量年”的开展，组织多样化 的载体活动，提高服务人员的工作质量。
1、 推行绩效管理。
通过树立目标管理意识，实行关键绩效指标考核等方
法，实现各级服务团队目标明确、逐级分解、层层考核， 确保各项工作有效落实，执行到位，充分发挥各级服务团 队的作用，推进网建水平的整体提升。
2、 组织参加卷烟营销职业技能竞赛。
通过技能竞赛，在全体服务人员中间选拔优秀人才， 营造“赶、超、学、比”的学****氛围，激发营销人员的学****热情，提高营销人员的服务能力' 品牌培育能力和沟通 能力，全面提