服务质量.pptx

文档介绍：第八章 服务质量
教学目的与要求
掌握服务质量差距模型影响及服务质量的因素分析
掌握提高服务质量的方法与策略
掌握服务承诺及采取的措施
推行全面服务质量管理
了解服务质量的概念、属性、构成要素
授课对象：物流管理专业学生
学生特点：缺乏服务营销方面基础知识
授课方法：讲课与案例分析相结合，并运用多媒体手段调节课堂气氛
大纲要求： 用2课时讲解服务质量差距模型原理及其应用
教学目标：使学生基本掌握服务质量差距模型，并学会应用该模型进行服务质量控制与管理
重点与难点：服务质量差距模型
案例导入+内容讲解+利用上述理论知识对导入案例进行分析+小结总结（提炼）
案例导入：如何确定服务质量，怎样进行服
务质量管理
理论讲解：规范授课、理论分析
案例分析：学以致用、发散性思维、实践导向
小结总结：突出重点，强化理解
教学环节设计：
本章内容提要
第一节 服务质量的内容
第二节 服务质量的测定
第三节 服务质量的管理
第四节 服务质量的认证
导入案例
，他要对5家航空公司的状况进行对比，以便选出服务质量最佳的航空公司。那么他应该如何利用服务质量指数，来测定这些公司的服务质量的高低呢？
,“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。为了不断提高自己的服务质量，宜家应用服务质量差距模型，积极致力于服务质量的提高。
一、 服务质量的概念
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
第一节 服务质量的内容
服务质量的内涵应包括以下内容：
1、服务质量是顾客感知的对象；
2、服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；
3、服务质量发生在服务生产和交易过程之中
4、服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；
5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
同有形产品的质量在内涵的区别在于:
服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。