文档介绍：科室定位
金牛
明星
瘦狗
问题
波士顿矩阵分析
市场占有率
利润
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如何推行五S管理提高病人满意度
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科室利润：近三年呈良好的增长趋势
2006：结余较2005年增长15％，达到371万元
％，达到1264万元
2007：全成本核算结余较去年增长一倍，达到340万元
而总收入增长58％，达到2000万元
市场占有率：临海以外病人数占50％以上
放疗病人量在省内居前列
是明星吗？
台州市人口560万
肿瘤发病率：100/10万
占肿瘤病人的70％需要放疗
放疗病人数＝560万×100/10万×70％＝3920
而目前台州市放疗单位三家，我们每年的新病人数只800左右
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如何推行五S管理提高病人满意度
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科室定位
市场占有率其实并不高，部分的病人流失
金牛
明星
瘦狗
问题
波士顿矩阵分析
市场占有率
利润
？
放疗科
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如何推行五S管理提高病人满意度
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分析与决策：问题小孩
通过各种促销措施，扩大市场面，提高竞争力，促使其向明星转化
……《领导力十二技能》
在利润丰厚的市场份额中处于落后状态。公司不需要过多考虑消除浪费和成本，而需确保品牌系列更积极地响应顾客之声（VOC）
……《精益六西格玛服务》p96
良好的口碑是吸引病人的最佳广告！
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如何推行五S管理提高病人满意度
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员工建议：想到就写法
群策群力，共47名科室员工参加
每轮每人写三条建议
收回后再发放，每人再写三条建议
共三轮写满9条建议
共收集建议292条
时间：
地点：放疗科示教室
倾听病人的建议和提高满意度的方法
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如何推行五S管理提高病人满意度
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如何推行五S管理提高病人满意度
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增加与病人的接触沟通
65
%
查房、联谊会、宣教、心理护理
提高服务
45
%
服务质量、服务态度、服务方法：微笑服务，多问一句还有问题吗、多说一句有事找我，首问负责，不说我不管、不知道
提高自身素质
32
%
形象，医疗护理质量、减少差错一次做好，劳动纪律、不说与工作无关的话题
及时响应
30
%
抱怨，不良反应
人性化尊重病人
20
%
老人优先，保护隐私
告知
17
%
治疗方案，费用，治疗流程
改善环境
17
%
停车，标识，厕所卫生，高级病房增加设备
优化流程
13
%
科学安排各环节衔接，建立肿瘤综合治疗门诊，医护技沟通，随访软件优化
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如何推行五S管理提高病人满意度
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关心生活
11
%
生活，饮食，起居，替病人买生活用品
扩大宣传
10
%
网络，义诊，与相关科室联络，学术活动，患者俱乐部，名医战略
减少费用
10
%
治疗费，检查费，尤其是困难病人
缩短等待
6
%
入院，出院，门诊，放疗，注射
关注家属家庭
5
%
关注病人需求
4
%
记录，提供写字板
宣传好人好事
4
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感恩卡送病人
电话预约随访
2
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科室氛围
1
%
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如何推行五S管理提高病人满意度
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病友调查
发放40份
新病区30份，老病区10份
收到建议17条
时间：
地点：放疗科病区
请您写上您的需求和建议，希望您的宝贵意见和建议帮助我们改进工作中的不足之处
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您觉得目前科室总体医疗质量怎么样？
1 不好 2 一般 3 好 4 很好
您觉得目前科室总体服务质量怎么样，是否满意？
1 不满意 2 一般 3 满意 4 很满意
您觉得住院期间与医护人员之间是否有充足的时间谈自己的病情？
1 太少 2 不太充足 3 已充足 4 很充足
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如何推行五S管理提高病人满意度
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病友调查结果
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如何推行五S管理提高病人满意度
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