2021年客户需求与心理分析.ppt

文档介绍：课程提纲
深入了解客户的需求
客户需求对购买行为的影响
客户的一般购买动机
客户购买过程中的情感表现和
心理特征
不同类型客户的消费心理
*
客户需求与心理分析
*
深入了解客户的需求
按性质分 生理性需要
心理性需要
按形态分 现实性需求
潜在性需求
按层次分 产品需求
服务需求
体验需求
关系需求
成功需求
*
客户需求与心理分析
*
按层次分的客户需求
*
客户需求与心理分析
*
需求因客户的行为差异而不同
一同下了公共汽车感到口渴的人，但思维和行为会不同。一个马上去冷食摊买饮料，另一个则想：几步路就到家了，到家再喝得了。不同的解释可能是：
二者收入不同，其中一人想节省一点；
二者健康与卫生标准不同，其中一人怕
在街上进食会染病；
二者口味不同，其中一人认为只有茶和
白开水才解渴；
二者举止观念不同，其中一人认为在小
摊上和饮料有失身份；
二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。
*
客户需求与心理分析
*
客户需求对购买行为的影响
客户需求决定购买行为
需求－购买动机－购买行为－需求满足－新的需求
需求的强度决定购买行为实现
的程度
需求水平不同影响客户的购买
行为
*
客户需求与心理分析
*
客户的一般购买动机
生理性动机
生存性购买动机
享受性购买动机
发展性购买动机
*
客户需求与心理分析
*
心理性购买动机
情绪动机
感情动机
理智动机
惠顾动机
*
客户需求与心理分析
*
客户具体的购买动机
求实动机
求新动机
求优动机
求名动机
求美动机
求廉动机
求便动机
嗜好动机
攀比动机
*
客户需求与心理分析
*
客户购买过程中的情感表现和心理特征
客户情感的外部表现
面部表情和姿态的变化
语调声音的变化
身体各部位的反应
*
客户需求与心理分析
*
客户心理特征
观察浏览
引起注意
诱发联想
产生欲望
思考评价
决定购买
采取行动
购买体验
*
客户需求与心理分析
*