文档介绍：GEC Program
听为什么会拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听的障碍
第四讲
听的技巧—拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系?
当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。
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倾听的三大原则和十大技巧
一、耐心
二、关心
三、别一开始就假设明白他的问题
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一、耐心
不要打断客户的话头。
记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。
学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。
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二、关心
u带着真正的兴趣听客户在说什么。
u要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。
u让客户在你脑子里占据最重要的位置。
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二、关心(续)
u始终同客户保持目光接触,一线服务人员应当学会用眼睛去听。
u用笔记录客户说的有关词语。
u 对客户所说的话打个问号,有助你认真地听。
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三、别一开始就假设明白他的问题
u 永远不要假设你知道客户要说什么。
u 在听完之后,问一句:“你的意思是……”,“我没理解错的话,你需要……”等,以应证你所听到的。
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案例:西南航空公司的招聘面试
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听的三步曲
第一步、准备
第二步、记录
第三步、理解
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第一步准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候,你要做好如下准备:
1、  给自己和客户都倒一杯水。
2、  尽可能找一个安静的地方。
3、  让双方都坐下来。
4、  记得带笔和记事本。
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