文档介绍：第八讲说的技巧-顾客更在
乎你怎么说
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
小场景 1
说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我?”
说:“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么?”
不要
应该
小场景 2
说:“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。”
因为顾客会认为:“经常出问题,为什么不把它修好呢?”
说:“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。”
不要
应该
小场景 3
说:“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。”
因为顾客会认为:“我不管是谁乱来,但我要解决问题。”
说:“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后给你一个答复。”
不要
应该
常用服务用语
礼貌用语
主动性:主动而自觉,口到、心到、意到
约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知
亲密性:亲切、自然。
常用的类型
问候应答
迎送道歉
请托祝贺
致谢推脱
征询赞赏
问候用语
适宜使用的时机:
主动服务于他人
他人有求于自己
他人进入本人的服务区域
他人与自己相距过近或四目相对
自己主动与他人联系
问候多位顾客三原则:
统一问候:“大家好”、“各位晚安”
由尊而卑的礼仪习惯
由近而远的顺序
问候用语
标准问候语
人称
时效
对:“王先生下午好”,“小姐早安”
错:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?”
迎送
欢迎用语:
“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司,不胜荣幸”、“见到您很高兴”
“王经理,欢迎光临”、“李小姐,又见面了”、“欢迎再次光临”
注目、点头、微笑、握手、鞠躬
送别用语:
“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”
忌讳:医院、做飞机