文档介绍：服务管理对企业级应用的重要性
并不能因其是新的而且是套装的就忽略基本的业务准则
ITSMF 会议 Brighton 2002
Xansa - 集成专家传递商业价值
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外包
流程管理咨询
议程
企业级应用生命周期
供应商的承诺及市场分析人员的评论
服务管理如何支持企业生命周期
案例探讨
结论
定义
在本讲中,EAS(Enterprise Application System)是指企业级的套装应用系统。比如:
Supply Chain Management供应链管理
SCM
I2, Manugistics
Enterprise Resource Planning企业资源规划
ERP
SAP, Oracle, Peoplesoft
Customer Relationship Management客户关系管理
CRM
Siebel
企业级应用生命周期
规划演变
实施变革
实施EAS套装包
业务和EAS解决方案的持续改进
EAS战略决策
业务演变历程
服务规划
服务演变
服务运营
当前状态
演变过程
目标状态
业务
企业级应用生命周期
规划
实施企业级应用的战略意图
演变
实施进程的推展
运营
业务对已实施企业级应用的依赖
企业级应用客户的特征
应用不仅独特而且可能经过客户化了
期望支付最小的支持成本
可观的licence费用
可观的新技术设施投资
从套装系统供应商处获得战略建议
对完全依赖应用的高度焦虑
期望更有效地管理复杂数据
第三实施方可能会继续跟进
流程和技术交织在一起
实施后随即产生变化
提供标准化和业务灵活性的跨国实施
创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件
业务驱动—企业级应用基础上的业务
战略层
确保业务持续运营
预期并利用新的商业机会以保持竞争力
最大化ROI
优化组织能力
利用业务重构
运营层
达到服务目标
管理运营风险和复杂度
提高用户满意度
柔性响应快速变化的需求
提高运营效率
控制内部和外部成本
维护客户化知识和相关技能
供应商的承诺及市场分析人员的评论