文档介绍：加油站操作规程
第一部分:客户服务
一、加油服务流程
二、开票服务流程
三、发卡服务流程
四、客户管理流程
五、异议处置流程
第二部分:站务管理
一、交接班流程
二、资金管理流程
三、发票管理流程
四、账务处理流程
五、价格管理流程
第三部分:数质量
一、卸油流程
二、计量流程
三、校验流程
四、抽检流程
第四部分：安全设备
一、安全巡检流程
二、设备管理流程
第一部分:客户服务
一、加油服务流程(八步法）
(一)守岛侯车
，双手背后放于腰部。
,及时做好服务区域保洁、整理工作。
(二）引车进站
1．车辆进站时,主动引导车辆进入指定位置。
2．引车时动作利落、规范,严禁单手指点客户。
（三）问候客户
“您好，欢迎光临!”
。
(四)维护秩序
,应主动疏导，保持车道畅通。
“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起,请稍候!”
（五）询问需求
、数量及结算方式,“您好，请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗?”
，声音洪亮。
（六）加注油品
，须提示客户“您好，请看加油机已清零！”
2．持卡客户，应提示卡内余额,并引导其输入密码,客户输入密码时要注意回避;设定限制信息的加油卡,须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。
，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。
,主动向客户推介便利店商品及促销政策。
５．加油完毕,应提示客户确认加油数量“您好,油已加完，请确认！”
（七）收取货款
1．结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款;持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡!”
２．客户需要发票时,应主动引导客户至营业室开票。
(八)车辆离站
客户离站时,应礼貌道别,挥手目送车辆离站。
二、开票服务流程(四步法）
(一）问候客户
开票员应面带微笑,主动问候客户。
（二）核对信息
询问客户开票信息,核对商品品种,金额。
(三）规范开票
。
，输入开票系统。
。
，不得与油品销售合并开具。
（四）礼貌送客
，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。
。
三、发卡服务流程（四步法）
（一）问候客户
1．顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临!”
,并耐心解答客户疑问。
(二）业务办理
1．指导客户规范填写《客户申请表》及《客户申请表附表》。
，做到手续完备、信息准确、签章完整。
３．将客户信息如实、完整录入售卡系统。
《加油卡发卡网点业务流程操作手册》等相关制度办理加油卡业务。
5．业务操作完成后,须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。
(三）资金收取
客户使用现金或充值卡充值,可直接办理;支票充值需确认到账后方可办理；.银联卡充值需确认交易成功后方可办理。
(四)礼貌送客
客户离开时应礼貌道别。
四、客户管理流程(四步法）
(一)客户分类
按照加油站客户管理标准,对客户进行合理分类。
（二）客户开发
，拟定客户开发计划，责任到人。
。
、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。
(三)客户维系
、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通(其中站长６个以上)，了解市场信息,做好推介宣传,征求客户需求,收集意见建议。
,重点大客户实行月度回访，大客户季度回访，一般客户半年回访;对新开发和潜在流失迹象的客户，及时回访。
(四)分类建档
根据客户类型在零管系统分类建档,客户档案按月更新完善。
五、异议处置流程（五步法）
(一)请离现场
将客户请离异议现场,避免围观。
（二)稳定情绪
把顾客请入办公室,礼貌致歉，稳定客户情绪。
(三）了解情况
认真倾听客户异议原因,并做好相关记录。
（四)协商解决
,争取客户谅解。
，立即上报县公司(市片区),协助解决。
(五)礼貌送客
异议处置完毕，应礼貌送别客户。
第二部分:站务管理
一、