文档介绍：X银行XX分行
网点服务营销综合能力提升项目方案
《赢在网点联动营销》
目录
项目背景
项目概述
成功案例
4
商务报价
师资团队
项目背景——银行转型、不转不行
国家经济增速减缓和国际金融危机愈演愈烈,经营环境日益严峻
利率市场化,存贷利率差的盈利空间逐渐减少
境·公司金融业务和个人金融服务市场趋于饱和,新客户开拓难度增大
客户对服务的要求越来越高,维权意识不断增强;
客·客户理财投资需求日渐成熟,对银行员工综合素质要求越来越
户
要·客户普遍拥有多张银行卡,他们倾向选择服务更好、网点更多的银行,新
求浪网调研显示客户若重新选择银行,愿意诜择招商银行和建设银行的客户分
%%,其次为工商银行(%);
BEA東亞
竞·中国金融市场改革,股份制银行和坡商行、农商行发展迅猛
程·中国加入NTO以后,外资很行拥而入进驻并抢滩高端市场,使国内银行
度的竞争形势日趋激烈
煤体对银行服务的监謦力度越来越大,相关事件报道频繁见报,给国内银
论行造成了很大的社会压力,例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和信用卡收
督费事件等
问题初探
根据近几年多家银行咨询辅导经验总结,网点目前所存在的
问题初探如下
大堂主动服务意识不足
大堂经理定位为服务岗
柜员、大堂人员营销开口率
柜员服务营销流程不完苦
较低
大堂经理管理职责缺失
柜员、大堂人员营销技能较
·网点结构性缺员
不出服
联动营销、团队协作较少
网点
存在问题
考核指标不明确
大堂经理管理意识不足
网点负责人厅堂管理较弱
缺少联动营销分润制度
·缺少绩效辅导沟通
场管理工具缺乏
·考核结果只用于发放奖金
网点负贲人缺少辅导技能
目录
项目背景
项目概述
成功案例
商务报价
师资团队
本方案四大优势
·针对性强
以一点一策和木桶理论为原则,根
据网点调研现状针对性设计项
实施重点,实现服务营销全
面提升。
效果固化周期长
·实践性强
过网点自运营模式,促使
利用多年银行业咨询培训经
员工养成积极耆销****惯
项目特色
验,引进外资银行先进管
并通过制度和绩效考核优
理理念,培训内容和工具
4化,让项目成果永久固化
以实践为基础,尽量不增
加员工额外工作量。
业绩提升明显
突破员工销售心理障碍,解决
销售开口难,培训效果立
竿见影,给予员工极大营
销信心,业绩提升30%以
项目目标:四规范四提升
打造网点高绩效团队
规范厅堂视觉营销布局
提升服务意识和服务质量
规范员工服务工作流程
提升营销意识和营销技能
规范网点销售管理流程
提升协作意识和联动频次
规范厅堂联动营销流程
提升客户满意度和忠诚度
项目设计思路——网点竞争力提升模型
网点竞争力提升模型
网点环境
网点服务
网点营销
客户维护
合理布局
「服务意识营销意识信息管理
硬件资源
服务礼仪
营销技能
分层分级
6S管理
工作效率
联动营销
存量维护
视觉销拟诉处理交又营销客户拓展
网点管理
会议管理厅堂管理销售管理绩效管理团队文化「
项目导入思路——咨询式培训
,
将发展目标结合调研实际情况,开发一套导入培训材料,以支
持转型方案的落地与固化,快速实现转型效果。
传统
培训知道
知道不等于
做到做到
咨询式知道
培训
做到能够很好解
执行的问题。
依据工BM咨询式培训方法论CT工A对网点实施
全方位优化与辅导
对辅导的网点进行现状调研诊断
形成网点调研诊断报告,根据网点类型与
现状对辅导方案进行定制与细化,明确辅
导重点
开发相应的培训课件和工具
辅导前数据收集
T. Tralning全方位培训
辅导后数据收集与比对
辅导效果评估,确定辅导后
C TLA
集中培训,针对辅导内容中各
重点改进方向。
全方位辅导
岗位共同部分进行集中培训
专岗培训,针对不同岗位
A. Assessment评估改进
同级别进行定制化培训
方案实施,针对不同岗位、不同流程采取驻
点辅导,通过手把手指导、示范教学等方式
进行方案落地
效果固化,通过自运营机制,促使一线员工
和管理者****惯养成,并通过制度优化和绩效
考核优化形成长效机制
mplement实施固化