文档介绍：海底捞—真正意义的人力资源管理 1994 年, 当时还在四川拖拉机厂做电焊工的张勇, 利用业余时间, 在四川简阳的一条马路边支起了四张桌子,开始了自己的麻辣烫生意。没有一点经验的他, 只能用无微不至的服务感动顾客, 虽然当时他的麻辣烫口味还谈不上多么“美味”, 但顾客却总是一次又一次地光临这个叫“海底捞”的小店。 2010 年, 海底捞已经成为拥有超过 50 家连锁店的餐饮企业, 公司营业收入超过 6 亿元,营业利润超过 1 亿元,资产总额达到 亿元。让顾客无可挑剔的服务已经成为海底捞的独门秘诀, 而这一切, 也正是海底捞董事长兼总经理张勇的成功秘诀。服务是制胜秘诀今天,如果你走进海底捞,排队等待用餐往往是不可避免的,但这一个极其枯燥的过程,在海底捞却成为一个让顾客印象深刻的环节。其间, 服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心, 顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务, 也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。因此在漫长的等待中客人们感到不是那么着急了。像这样贴心的服务, 张勇已经使其延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节中: 上了饭桌, 火锅菜可点半份, 饮料可以免费续杯, 水果免费……针对不同的顾客还有特殊服务,比如对女士,会赠送皮筋, 用来绑起头发, 避免粘到食物; 顾客中有孕妇, 服务员会送上柔软的靠枕;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片……除此之外,“海底捞式服务”还格外大方。在卫生间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏; 糖果几乎可以无限拿取。有意思的是, 因为服务员在不停地给排队等候的客人发饮料和小吃, 有些客人还没等到去上桌吃火锅,就感到差不多已经吃饱了。尽管免费服务的项目种类繁多, 但张勇却并不担心亏本。在他看来, 这些小小的付出都只是生意应付的成本, 而特色服务所积累的人气, 却可以换来更大的回报。用大方、人性化的服务换取口碑, 是张勇尊奉的逻辑。渐渐地,“服务”成了海底捞的制胜法宝, 几乎所有到海底捞吃过饭的人都会对海底捞的服务伸出大拇指,而这些人中的绝大多数, 都成了海底捞的回头客。有一次,海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时, 看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句, 天真热, 要是能吃凉糕多好。服务员向领导报告后, 领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。海底捞自己并不供应凉糕, 但是当顾客无意间的一句话语( 也不能算是对海底捞提出的要求) ,却被海底捞奉为“重要指示”,不但第一线的服务员敏锐地捕捉到这是一个取悦顾客的好机会, 而且有决策权的领导者也当机立断, 不惜代价( 服务员打车外出购买, 不但会“浪费”宝贵的服务时间,还要增加成本,即来回的打车费用) ,让顾客满意。这个女孩子顾客在感动于海底捞服务的同时, 也对男孩子倍增好感。后来, 这两位顾客修成正果。结婚时, 专门给海底捞送去了喜糖以示感谢。这个举动表明, 海底捞的善意之举, 确实是促成这桩美事的催化剂。对海底捞的成功, 张勇并没有避讳谈到自己成功的秘诀,“做好火锅跟做好其它传统行业是一样的, 没有什么秘密可言, 它就是要把我们千百年来所提倡的诚实经营,优质服务落到实处”。对于试图模仿海底捞成功轨迹的企业来说, 这句平淡无奇的话只是“顾客就是上帝”这一经典信条的翻版。但似乎只有海底捞把它变成了自己的核心竞争力,并使众多风投趋之若鹜。可张勇似