文档介绍：售后服务及技术支持规范
售后服务及技术支持规范
售后服务与技术支持
我公司提供优秀的技术支持和售后服务，确保本项目所提供的设 备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户 业务的正常运行。
•实时技术支持
1、 接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；
2、 对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持；
3、 对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。
4、 对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）
5、 提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及 时告知用户。
•故障应急策略
1、 接到要求时向用户提供的咨询；
2、 7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应 故障修复时间根据拥护设备所在地确定
3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在 12小时内 赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复 正常服务为止，修复时间应不超过 48个小时。如果不能及时解决问 题，将提供备用设备。
有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服 务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下， 如何
将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保 障，并将措施具体实施。
142响应服务模式
河南宝讯通科技有限公司可以根据具体项目的实际情况， 为用户
提供优质的7X 24热线响应服务模式。7X 24热线响应服务模式，用 户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。 女口：通过电
话、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班 后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。
针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供 5X8热线
响应服务模式，我们将根据用户的要求将 5X8热线响应服务模式延
长至7X 24热线响应服务模式。
143技术咨询服务
在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联 系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、 书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向河南宝讯通科技有限公 司进行技术咨询。
144不定期的走访
河南宝讯通科技有限公司对本投标项目采用专人 （公司管理 部门的工作人员）不定期（在设备的质保期内）走访方式，调查设备 及系统的日常使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的 意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依 据。
如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题 （针对计算
机网络系统而言），我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方 式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式 方法。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的 效果。（远程登录服务只为系统集成项目提供。）
对于本项目在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电 话技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供 工程师到用户现场进行服务。在本项目的维护期内（产品质保期）根 据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。
147重要设备备件
根据我们以往大型工程项目的售后服务经验， 设备或零部件的更 替和增加是非常关键的问题，我们将针对本项目向设备制造商申请足 够的设备或零部件，以便更及时、更快捷地为用户提供服务。
以上若干种支持与服务措施是以河南宝讯通科技有限公司客户
服务中心的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活 的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。这种 方式经多个大型工程项目的实际运作检验，已被认为是高效、可行、 优秀的支持与服务解决方案。
2阶段服务内容
完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并 长期稳定运转的重要保障。而技术支持和售后维护服务则是我们优质 服务的重要体现。
技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的
正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：
A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设完成之
后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方 （用户）建立一个 安全稳定的系统运转环境。
其主要内容就是建议用户建设符合交换机、 主机等重要硬件设备 运行的环境；帮助用户建立一套完整的管理规章制度， 并运用一整套 系统和网络安全管理工具以保障网络的正常运行。对于网络系统的中
心设备（承担网络系统重要运转工作的设备