文档介绍：餐饮服务质量的控制
主讲:黄英(讲师)
广州市旅游学校
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案例:某餐厅的洗手间,一位客人在“方
便”时,服务员已打开水龙头迎候使用
客人洗手时,他用双手托着的面巾已递到
您的面前,就在您擦手的一瞬间,服务员
迅速拿起毛刷,在您的肩膀后背轻轻掸上
几下,除去风尘。这一过程真可谓环环紧
扣,步步相连。
问题:对于这种服务方式,你认为如何?
问题:什么样的服务才算得上是优质服务?
餐饮服务质量的含义
餐饮服务质量是指餐厅凭借所拥有的设
施设备,为客人所提供的服务在使用价值
上适合和满足客人生理和心理需要的程度。
餐饮服务的使用价值适合和满足客人需
要的程度的高低体现了服务质量的优劣。
餐饮设备设施条件
不断丰富设备设施的内容
提高设备设施的完好、舒适程度
3、改善设备设施的布局状况
二)饭店的服务水平
、礼貌水平
2、职业道德
3、服务态度
4、服务技能
服务效率
6、安全状况
7、清洁卫生
案例:一天晩上,某饭店新装修的2楼餐
厅来了七八位客人,他们找了角落里的
张餐桌坐下。用餐期间,服务员小李发现
客人们都将骨头、鱼刺等吐在台布上,而
骨碟只用来放干净的菜。她想这些客人怎
么这样,将骨刺等杂物吐在台布上,既不
雅观,又影响客人的用餐
问题:假如你是小李,你会如何处理?
案例:小王是餐厅的一位服务员,她年轻
貌美、笑容可掬,许多客人都喜欢到小王
负责的餐台用餐。一天晚上,来就餐的周
先生在餐后借着微微的醉意,半开玩笑半
真地对小王说:“小姐,你真美,我能
吻你一下吗?”
问题:假如你是小王,你会怎么办?
角色问题
故事:有二天晚上,英女王伊利莎自公
干后,回到寝宫。她发现房门关上了
于是,她敲了下门,她的丈夫在房内问
“是谁啊?”“我是女王”。奇怪的是,
既然没开。女王又敲了敲门。“是谁
啊?”她丈夫又问。“我是伊利莎白
女王提高了音量。谁知道这房门还是没
开。女王不得不又敲了下门。“是谁
阿?”她丈夫很坚定地又问了一句
这时英女王似乎想到了什么,她说了
句话,她的丈夫便满脸笑容地把房门打
开
你知道女王说了什么吗?
原来女王是很温柔地说了一句:“我是
你的太太”
结论:作为饭店员工,无论是高级管理
者,还是普通服务员,都应该紧记自己
面对客人时就是一名服务员。
三、餐饮服务质量的控制
)服务质量控制的基础工作
1、收集服务质量信息
(1)宾客对服务质量的评价
(2)部门的质量自我检查报告
·(3)国内外同行的质量信息
2、服务规程的制定
3、培训员工掌握服务规程
4、做好产品质量的“量化”工作
(二)餐饮服务质量的分析
服务质量分析是服务质量管理工作的
前提,通过分析,餐厅可以找出存在的主
要问题以及引起这些问题的原因,从而制
定出有效的方法进行控制
三)餐饮服务质量的控制
1、服务前准备工作的质量控制
、服务过程中的质量控制
3、服务过程中后勤工作的质量控制
4、服务结束后的质量控制