文档介绍：4S 店售后管理制度售后服务, 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务, 不仅关系到本公司产品的质量、完整性, 更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。(一)售后服务工作由业务部负责完成。(二)售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务, 在办完有关手续或商谈完后, 业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案, 装入档案袋。客户有关情况包括: 客户名称、地址、电话、送修或来访日期, 送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目, 保养周期、下一次保养期, 客户希望得到的服务, 在本公司维修、保养记录。 2、根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料, 研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求, 找出“下一次”服务的内容, 如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3 、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1 )询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2 )询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3 )告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4 )介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5 )介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周, 优惠服务月, 汽车运用新知识晚会等, 内容、日期、地址要告之清楚; (6 )咨询服务; (7 )走访客户(三)售后服务工作规定 1 、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2 、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后, 两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3 、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求, 设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4 、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内, 应主动电话联系客户, 作售后第一次跟踪服务, 并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况, 并征求客户对本公司服务的意见, 以示本公司对客户的真诚关心, 与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录, 特别是对客户的要求, 或希望或投诉, 一定要记录清楚, 并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复; 不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管, 请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。 5 、在“销售”后第一次跟