文档介绍：售楼处物业服务方案
2014年**月
目录
第一章 服务范围、模式及内容 3
第二章 组织架构、 4
第三章 服务规范 6
第四章 岗位职责 17
第五章 各项工作制度 21
第一章 服务范围、模式及内容
一、售楼处大厅 在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式（五星级酒店服务标准） ，设立大厅 门岗礼宾员一名专职迎接客户，引导客户进入售楼处大厅，水吧员负责客户入 座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供 24 小时安全服务，并保证在开放时间 内保洁工作井然有序。
二、 样板区 在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员， 保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持 样板间内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并 24 小时值班，保证样 板房内的安全。
三、 办公室 设专职保洁人员一名，提供正常的保洁工作。
四、外围临时停车场 设专职车辆疏导保安员一名，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序， 指挥好进出车辆，保持通道畅通。
第二章组织架构、招聘标准及服务流程
一、组织架构
、招聘标准
序号
招聘人员
招聘标准
1
售楼处门岗
1、 五官端正、口齿清晰、具备亲和力
2、 接受正规军事化训练及管理
3、 有三军仪仗队或正规军队服役经历
4、 身高180cm以上，年龄20-35周岁
2
外围车场岗及样板 间门岗
1、 五官端正、口齿清晰、具备亲和力
2、 普通话标准、身体健康
3、 高中以上学历
4、 身高175cm以上，年龄20-35周岁
5、 有经验者优先
3
秩序维护员
1、 五官端正、口齿清晰
2、 普通话标准、身体健康
3、 初中以上学历
4、 身高175cm以上，年龄20-40周岁
5、 有经验者优先
4
水吧员
1、 相貌端庄、大方得体、具有亲和力
2、 口齿清晰、普通话标准
3、 高中以上学历
4、 身高165cm以上，年龄20-30周岁
5
保洁员
1、 五官端正，身体健康，具有亲和力
2、 口齿清晰，普通话标准
3、 年龄20-45周岁
、服务流程
区域公司分管物业领导
监 督 改 善
1
反
馈
^场
工作指令
J1
1
报
告
现场经理
改 善 及 反 馈
第三章 服务规范
一、员工基本行为规范
1. 仪容仪表
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目 公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。售 楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确 保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲；
男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子；
女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。
2．文明用语
在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”；
在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”；
在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”；
在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”；
在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”；
在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”；
在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”；
在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”；
当您接听电话时应先说“您好”；
在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”；
在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”；
在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”， 而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。
3. 工作基本要求
售楼处、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌；
保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸 烟；
严禁在售楼处、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电 话；
员工必须严格执行岗位职责；
严禁从事与工作无关的事情；
未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务；
严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处；
严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号；
积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；
尽可能记住常客姓名****惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；
熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问；
建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好售楼处、样板 间安全和防火工作。
4. 礼仪注意事项