汽车售后服务管理制度.docx

文档介绍：汽车售后服务管理制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。 做好售后服务， 不仅关系到本
公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制
度。
一）售后服务工作由业务部负责完成。
二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完
后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况
包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养
护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详 见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出
下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公
司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
1）
2）
询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
告之相关的汽车运用知识和注意事项；
5）
介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动， 如免费检测周， 优惠服务月， 汽车
运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
6）咨询服务；
7）走访客户
售后服务管理制度
三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后， 或客户到公司访谈咨询业务完后， 两日内 建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时， 研究客户的潜在需求， 设计拟定“下一次”服务的 针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，
作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询
问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公 司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别 是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复 的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决 的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定 要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟 踪服务的电话联系。 电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准， 内容避免重复， 要有针对性， 仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、 优惠服务活动、 免费服务活动后， 业务跟踪员应提前两 周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话， 包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、 经办业务员都要做 好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归
档保存。
四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
五）业务主管负责监督检查售后服务工作； 并于每月对本部售后服务工作进行一次小结， 每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结 书面报告；并存档保存。
六）本制度使用以下四张表格： “客户档案基本资料表 ”、“跟踪服务电话记录表 ”、“跟踪 服务电话登记表 ”、“跟踪服务信函登记表 ”。
业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工 作内容与要求，（即工作内容规定）。
一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务 接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约