文档介绍：岗位招聘面试题
A 客服人员招聘面试题
1、遇到难缠客户您将如何处理？ 做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不 同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求 见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立 信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我 们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分 散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认 同客户的感受).在沟通
过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您 觉得这件事情怎么处理比较好 " 然后提出您的解决方案,迅速对客 户投诉的问题进行有效解决 , 歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进 提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理 智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠 诚客户。
2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响 到您与客户的沟通？ 作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法 是不同的,通常的方法有几种 : 在通话过程中: (1)尽量保持着微笑 (尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语 句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出
言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先 将话机置" 静音" 态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到 正常状态,然后开始主动的对话 . 通话完毕: (1)走到窗边看一下外 面的绿色,
伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水(2)学会选择性忘记, 不要老是在脑海中重映不愉快的一些 过程,适当喝一些咖啡,咖啡 能使人从丧气的心境中拔出来 . 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠 都是缓解压力的一些方法。 提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压 力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。
3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法 (1)您的邮箱是通过 WEB 还是 OE 收发信件 ,对方有无退信或您的 邮箱是不能收信 还是不能发信(针对性问题) (2)客户反映邮箱发出 信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没 有收退信 (封闭式提问中的选择性问题) (3)您的问题据我们技术 人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常 打开网站 ,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题) 您能说 说当时的具体情况 吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问
题) (4)您的意思是想重新更 换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题) 提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能 在实际工作中加以分辨和运用
4 您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服 人员, 您觉得从哪些方面的工作做好 , 将对提供优质的客户服务起 到重要作用？ 作为和客户沟通的主要渠道, 它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品 监查,客户关系的维系都是客户服务的工作. (1) 切实可行的工作流 程； (2) 严格的服务质量标准； (3) 完善培训制度, 客服人员专业 的业务水平；
(4) 全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入 到公司业务流程的各个 环节, 最大限度地降低客 户问题的发生率。
B、销售人员招聘面试题
一、口头表达能力(注意语 言逻辑性、用语修辞度、口头禅、语 言波幅 等)
1、请您先用 3-5 分钟左右的时间介绍一下自己吧！
2、您先说说您最近服务的这家公司(由简历而定)的基本情况吧 (范围、 产品、市场 )
3、您在目前工作岗位中主要有哪些工作内容 ?主要的顾客有哪些?
4、请您简要介绍一下自己的求学履 历。
5、请您简要介绍一下自己的成 长历程。
二、灵活应变 能力(也涉及工作态度)
1、您为何要离开目前服务的这家公司?（答案可能是待遇或成 长空间 或人际氛围或其它，待回答完结后继续发问）'---您跟您的主管或直 接上司有没有针对以上问题沟通过?（如果没有，问其原因；如果有， 问其过程和结果）
2、 除了简历上的工作履历，您还会去关注哪些领域（或有没有其它潜 在的兴趣或是不是想过去尝试、从事的其它职业）?---（若有，继续发 问）您感觉这跟您目前要从事的职业有哪些利弊关系?---（若无，继 续发问）您不感觉您的知识结构有些狭窄或兴趣较贫乏，说说未来 的改善计划?
3、 您在选择工作中更看重的是什么 ?（可能是成长空间、培训机会、发 挥平台、薪酬等答案）（若薪酬不排在第一，问）（若薪