文档介绍：售后服务保障措施
公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”
为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有 力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对 内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。
公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下五个方面： 服务响应 维修服务 维护服务
备品备件供应
技术培训
客户名称：
网络请求 电话请求
一、服务响应
1、 响应服务的主要内容：
•远地诊断；
•了解问题所在；
•提出解决方案；
•产品使用及操作特性说明；
•技术文件说明；
•协助解决提高性能的要求；
•提供系统性能调整的信息；
•提供待解决问题的状况；
•提供服务期内的自主软件免费升级。
2、 服务响应方式
•技术热线电话；
•夜间及节假日热线电话：
•网络服务支持；
•现场支持服务。
3、 响应时间：
为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起 12个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统 进行保修期内跟踪维护
针对用户申报的一切故障，均在 1小时内给予响应并提供及时有效的保障服 务。
保修响应时间：
•均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现 场；
•终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后 3天内完成；
•系统配件的维修和更换在到达后 1天以内完成；
•售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修 过程中能够及时更换，保证系统正常运行；
•在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过 1小时。
故障服务运作程序:
1 、保修产品的年限
• 1年内保修产品： 无线报警主机、 无线遥控器、 无线光电烟感探测器、 无线双元红外探测器、 无线信号中继器等主要设备。
•由厂商提供 1 年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。 所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设 备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。
主要设备能在正常使用情况下保证使用六年。
三、维护服务范围 •在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建 的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。 •在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做 到随时跟踪，防患于未然；
•在系统验收运行后的 1 年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的防火防 盗报警系统的运行，及时解决系统出现的问题。
•在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的防火防盗 报警系统的运行，及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保合 同。
•在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合 同条款提供相应的续保维护工作。
四、维护服务细则 •认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申 报，不清楚之处及时与用户联系， 落实故障原因、 发生时间、 性质、类别 、 位置、影响程