文档介绍：企业服务管理制度
第一章：用户服务管理总则
一、实施目标
  为了对用户服务工作进行有效控制，明确服务规范，立即处理用户投诉，建立大用户服务中心，最大程度地为用户提供满意服务，并广泛吸收用户意见，掌握市场信息，不停提升产品质量和企业信誉，特制订本企业服务管理制度。
第二章：关键岗位职责
一、建立各类用户服务管理具体制度并具体实施。
二、用户投诉受理和处理：为用户提供咨询服务，跟踪协调用户投诉问题处理。
三、用户信息管理制度：新用户建卡、建档，用户信息采集、统计、分析工作，建立健全用户档案资料数据库，并进行相关分析，帮助其它部门决议。
第三章：用户服务规范
电话礼仪服务规范
电话铃声响两声后，必需接听电话；铃响五声后，应一直电人道歉。
接到电话，首先应该问好，报企业名称“您好，这里是XX企业” 。最终一句，必需讲“谢谢您来电”。
打电话过程中应该常常使用基础礼貌语言。语言明白易懂，措辞正确，声音饱满，语气亲切诚恳。 
接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲内容。 
电话旁先备妥电话统计本，左手拿听筒，右手准备统计； 
清楚统计每一个咨询者姓名、咨询内容、是哪个地方人、为何要咨询。接待用户咨询，要立即、完整、正确地解答用户提出问题。
反复一遍电话内容中关键内容，以检验统计是否有错，比如：电话号码、姓名、联络地址、咨询事项等。 
在咨询完成后，礼貌道别，确定对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 
接待用户投诉，以友善同情态度倾听，完整正确地统计；确保立即调查或派人处理，落实处理结果，给用户满意回复。
若有在自己能力范围内不能处理问题，统计下来请上级领导指示，处理。
，以方便回访。 
，应通知对方姓名、大约事项。
，将传真设置为自动接收状态。 
电话回访内容
    产品质量和使用情况：
(1)产品性能。
   (2)产品使用情况。
投诉服务标准
全体职员全部有热情接待、听取用户投诉职责，并设身处地为其处理实际问题，不能够职权范围为借口推诿用户，当用户来电或上门投诉时，须坚持以下处理标准：
听清楚在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清投诉内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
问清楚待用户讲完后，要深入问清相关情况，切忌和用户正面反驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。 
跟清楚受理用户投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复为止。对不能处理投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复时间。
 复清楚对用户投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理过程及结果清楚地回复用户，以表明其投诉已得到足够重视和妥善处理。
记清楚处理用户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计于《用户投诉统计》。
 汇报重大投诉，必需立即汇报部门责任人或分管经理。
接待服务标准
用户抵达企业后，必需在1分钟内有些人主动上前和用户打招呼，主动、热情问候“某某先生（女士），您好。”
每一位用户进展厅前应该给她们倒水，（新用户应先做用户信息登记）。
3、待用户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
送客服务标准
 当用户点完货准备离开时，应主动提出送用户下楼，（不管用