文档介绍：（附件8）服务标准指引
步骤X准备工作
目 项
容 内
匕二 准 标
人员
参引
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货品
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货场
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金料 现物 丄丄
参引
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步骤厶打招呼
项目
标准
原则
语言
非语言
湛本打招呼要素
> “早上好，小姐， 欢迎光临XX品 牌，请随便看看”
0 FI光接触
0微笑、点头
0双手自然摆放在
身前或身后
0距离适屮
0声线温和、亲切
A令顾客知道我 们留意到他的 存在，并欢迎他 光临
在特殊节口与顾
客打招呼
> “新年好，欢迎
光临XX品牌。”
0 n光接触
0微笑、点头
0双手自然摆放在
身前或身后
0距离适屮
0声线热诚
A令顾客有亲切 关怀的感觉，及 营造节日气氛
与熟客打招呼
> “早上好，XX小 姐，您来了，我 们刚刚上了新 货，要不要我为 您介绍…下”
0目光接触
0微笑、点头
0双手自然摆放在
身前或身后
0距离可较接近
0声线热诚
A以熟客的姓名
称呼或以其兴
趣打开话题，令
她有被重视和 受欢迎的感觉
正在工作时，与顾
客打招呼
A “早上好，小姐， 欢迎光临XX品 牌，请随便看看”
0马上放下手上的工 作
回抬头向顾客微 笑、点头
0眼神接触
0使用礼貌用语
A令顾客有受欢 迎和被重视的 感觉
项目
标准
原则
语言
非语言
个性化打招呼
> “小姐，您好！
欢迎光临XX品 牌，您这双鞋子 是今年流行的款 式，和你的包包 很配！”
0 H光接触
0微笑、点头
0双手自然地摆放 在身前或身后
0距离可较接近
0态度热诚
A称赞顾客要称 赞得实在，指出 称赞的内容
扌J招呼 顾客
需要帮忙时
> “小姐，您好， 欢迎光临XX品 牌，让我帮您。”
0及吋主动上前
0目光接触
0微笑、点头
0距离适中（大约
一臂距离）
0声线温和
A让顾客知道你已 经留意到他的需 要并愿意提供协 助
A勿过于催迫，令
顾客不安
扌J招呼 顾客
对货品有兴趣时
> “小姐，您好！
欢迎光临XX品 牌，这是今年最 新具专业功能的 款式”
0及时、主动丄前介
绍
0 H光接触
0距离适中（大约 一臂距离）
»引起顾客谈话
的兴趣。
打招呼——与多
位顾客打招呼
“对不起，请稍 等”
“您好,有什么 可以帮忙吗？ ”
“您好，请随便 看”
0目光接触
0微笑点头
0态度热情
0迅速
A必须顾及每一 位顾客，不要令 其中一些有被 忽略或不受重 视的感觉
意需要
标准
情景/步骤
语言
非语言
当顾客四处张
像在寻找什
么时
当顾客向你挥手 时
当顾客叫你时
当顾客拿起某件 货品在身上比试 时
> “小姐，您好，
欢迎光临XX品
牌，请问有什么
可以帮您”
“小姐，这边有 镜子，您可以到 镜子前面来，这 样会看的清楚 一点，请。”
“小姐，您看， 我们的模特就 穿着这套衣服， 您真有眼光。”
0 FI光接触
0使用礼貌用语
0与顾客统一方言
0态度亲切
0距离适中
同使用开放式提问
0立即走向前
0 FI光接触
0使用礼貌用语
0与顾客统一•方言
0态度热情
0距离适中
0使用邀请式手势
注意/避免事项
A避免视而不理
A避免行动缓慢
A避免态度冷漠
A避免勉强顾客
当顾客重复观看
/触摸某货品时
“小姐，让我打 开给您看”
“小姐，衬上这 件丄/下身效果 会更好，您试试 吗”
0立即走向前
0目光接触
0使用礼貌用语
0与顾客统一•方言
0态度热情
0距离适中
0取出货品,拆下枠
0双手打开展示给 顾客看
回拿岀同类型的 上、下身配衬
A避免吓倒顾客
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
当顾客询问朋友 意见，而其朋友 认同时
> “对啊，这位小 姐说得很对。您 看，这鞋子穿起 來脚型修饰得修 长”
0 FI光接触
0使用礼貌用