2021年山西省机动车保险理赔服务基础标准第二稿.doc

文档介绍：附件一
山西省机动车辆保险理赔服务标准（试行）
第一章 总则
第一条 为保护广大机动车保险消费者正当权益，不停促进本省车辆保险理赔服务水平提升，形成统一、规范行业服务标准，依据《中国保险法》等相关法律法规精神，特制订本标准。
第二条 各保险企业应根据本标准要求，认真对照检验，努力改善本身工作，不停提升服务水平，为用户提供优质理赔服务，树立行业良好社会形象。
第二章 资源配置标准
第三条 保险机构应该设置并向社会公告固定、统一专线服务电话，二十四小时×365天接收报案和咨询。专线电话应配置足以确保用户报案、咨询通畅专线人员。
第四条 保险机构应该根据企业业务规模并综合业务发展速度配置足以确保服务质量保险事故查勘定损人员，人员数量应不低于本企业机动车保险百万元保费18％（小数点以后进位，补足1人），计算公式为：查勘定损人员最低配置人数＝企业最近12个月保费收入÷100万元×18％。或：按车险报案数量计算，以日/人均处理案件数不得高于5件配置，计算公式：查勘定损人员最低配置人数＝最近12个月报案件数÷12÷÷5（小数点以后进位，补足1人）。每个分支机构基础查勘人员不得低于两人。
保险事故查勘人员应统一着司服或职业套装，佩戴标有企业名称、姓名、岗位、工号等信息胸卡或胸牌。
第五条 保险机构应该根据企业业务规模并综合业务发展速度配置足以确保查勘定损速度保险事故查勘车辆，车辆数量应不低于本企业机动车保险百万元保费12％（小数点以后进位，补足1辆）。计算公式为：车险事故查勘车辆最低配置数量＝企业最近12个月保费收入÷100万元×12％。或：按车险报案数量计算，以日/，计算公式：车险事故查勘车辆最低配置数量＝最近12个月报案件数÷12÷÷（小数点以后进位，补足1辆）。每个分支机构查勘车辆不得低于一辆。查勘车辆应该标有企业名称、司徽图案和服务电话，车辆内应该配置查勘定损所必需设备如相机、手电、理赔单证等。
第六条 保险机构能够和保险中介机构签署合作协议，补充服务力量，但除受保险企业独家委托外，其它中介机构查勘人员及车辆，不应计入保险企业查勘资源。
第三章 理赔时效标准
第七条 报案电话应保持通畅，要求在电话接通3声以内接听；报案高峰时段（通常天气情况下指早晨8：00－10：00，恶劣天气情况下指整个时段），电话接听等候时间不应超出2分钟。
第八条 保险企业应在接到报案后5分钟内完成查勘调度，并将系统生成报案号、查勘人员相关信息经过短信或其它方法，通知被保险人或报案人。
第九条 保险企业应就近调度查勘人员，立即开展查勘工作。查勘人员应在接到调度
指令后5分钟内（即用户完成报案后10分钟内）和用户或报案人取得联络，确定事故地点，通知自己姓名及联络方法，并约定抵达现场估计时间。
第十条 保险企业查勘现场时效标准上按以下要求实施：
（一）查勘地点在太原市区（外环高速公路以内区域）、各地市所在城区内，30分钟内抵达查勘现场。
（二）查勘地点在太原郊县及各地市城区以外，1小时内抵达查勘现场。
（三）查勘地点在县级及以下地域，2小时内抵达查勘现场。
（四）对未设有保险分支机构地域或山西省行政区域以外出险事故，应主动和用户联络，在10分钟内完成代查勘委托事宜或其它处理方法，并在完成后5分钟内将情况经过电话、短信等形式通知用户。受委托方应在上述时限内抵达查勘现场。
（五）如抵达现场途中因意外情况延误，应立即和用户沟通，取得用户谅解，并重新约定抵达现场时间。
（六）因故无法按上述时限要求抵达事故现场，保险机构应立即指导用户完成现场证据固定工作，使其立即撤离现场，恢复交通。如能够指导用户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照，方便于以后确定事故性质；符合《道路交通安全法》第七十条中自行协商处理条件，指导用户完成自行协商处理损害赔偿事宜。保险机构需查勘第二现场，应和用户协商确定对事故车辆查勘时间及地点。
（七）保险机构不得以上述时限为理由要求用户必需保留第一现场，被保险人符正当律要求或按交管部门要求撤离现场，保险机构应立即查勘第二现场。
第十一条 保险企业查勘现场时效标准上按以下要求实施：
（一）对于损失简单、现场能够定损并和用户达成一致意见案件，保险企业应现场进行定损，并和用户签署定损协议。
标准上，保险企业不得以查勘和定损分离为理由，对这类事故要求用户到定损中心或其它地点另行定损，致使用户往返奔波。
（二）对于现场无法一次性定损，需要拆解后定损事故车辆，保险企业应明确通知用户定损服务步骤。事故车辆拆检完成，保险企业应在接到用户通知后二十四小时内完成定损，并和用户共同签署定损协议。
（三）重大复杂一次性难以完成或