文档介绍：一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 硬件改造硬件改造与交车过程与交车过程一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 成都三和丰田广州沙河丰田上海和裕丰田一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 成都三和丰田广州沙河丰田上海和裕丰田一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 改善背景我公司根据 调查报告中关于丰田部分的短板内容,进行分析讨论后,重点就交车环节和客户休息区的舒适度两方面的内容进行改善。一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 改善点:加深对交车环节的美好印象不足之处(A) 交车时的程式化内容让客户感觉疲劳,难有惊喜感觉。改善办法在交车流程的最后,由销售人员向客户赠送事先准备好的精美水果蓝,比原来赠送鲜花的效果更具惊喜感,客户回家与家人一起享用高级水果时,会勾起对销售店人员的温馨回忆。一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 美丽的瞬间永恒的记忆。。。。一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 改善点:加深对交车环节的美好印象不足之处( B) 交车环节信息量太大,客户感觉一时难以全部消化吸收,清晰感不够。改善计划除严格按照丰田 SSP 流程中交车环节执行外, 添加了关于手续交接的专门表格,详尽记录手续交接的情况,提高了客户对各项手续及其用途的认识清晰度。一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 交车表样本车型车主名称确认销***合格证车辆参数表行驶证正副本原件登记证书原件购置税正本原件购置税收据原件保险单正本原件保险发票原件保险卡原件“五路一桥”发票原件养路费交讫证明原件养路费专用收据原件上户费发票原件检测标志检测费发票原件请确认以上手续齐全后,签字确认。接车人: 交车人: 电话: 电话: 交接日期: 温馨提示共四联,上户后仅报销联保存,无需随车携带。上户时交车辆登记部门存档。需随车携带,妥善保管! 无需随车携带,安全存放。无需随车携带,安全存放。无需随车携带,作报销用。无需随车携带,安全存放。车辆手续交接表备注:按揭车辆需要将车辆发票原件、保险单正本原件、保险发票原件、购置税收据原件、车辆登记证书原件、车辆行驶证复印件抵押在银行。无需随车携带,作报销用。无需随车携带,作报销用。需随车携带备查,最好粘贴在前挡玻璃右上角。无需随车携带,作报销用。无需随车携带,作报销用。需随车携带,妥善保管! 需随车携带备查。需随车携带备查。一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 改善点:提高客户休息区的舒适度不足之处?客户休息区设立为开放式,与精品销售区混用; ?向客户提供的休闲服务项目较少; ?座椅舒适度不够; 总体感觉客户休息区的舒适度不够,缺少轻松氛围,中、高级轿车客户会感觉豪华感欠缺。一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 改善办法将客户休息区重新装修改造,改进主要方面为: ?以咖啡厅格调装修休息区,引进三和自创的“加和加”咖啡品牌,营造高雅、豪华的氛围,让客户在咖啡的浓香气息中留下深刻印象,以此创造汽车展厅咖啡吧的差异化服务概念; 向客户提供的休闲服务项目较少; ?将精品销售区分离,在相邻区域独立设立功能更加齐备的精品销售专区; ?在咖啡吧区域内增添网吧等服务项目; ?采用专门定制的座椅,豪华、舒适。改善点:提高客户休息区的舒适度