文档介绍：做售后工作也做了这么久了,也体会到了售后其中的奥妙了,虽然没有达到精华的地步,但也算是成长了很多吧，刚开始接触售后打电话，心理就会有一种小小的恐惧感，拿起电话起心理就会小小惧怕，不敢拨打这通电话,软软的感觉,不知道打过去和客户这么沟通，还会很激动，甚至有些人会拿起话筒会发抖,呵呵，我第一次就有这种感觉，其实也见怪不怪,自己熟悉掌握了你就没有这种感觉了,最困难的就是第一次，一旦通过了第一次就会畅通无忧了,一定要突破这个心理障碍，所以第一步非常关键.
首先售后和售前是不可分开的，都是紧紧相连的一体，处理售后问题最重要的就是心态,一定要把心态把持到最佳状态,不然有可能处理好的售后问题就会因为自己的状态而处理不好，在一个就是热情为顾客服务，让顾客体会到我们优质的售后服务，让顾客觉得我们的公司是很正规化的公司,更有专程的售后服务人员来为顾客服务，必定为顾客完善解决问题。虽然你刚开始不是很了解，但是只要用心了就可以，能力差点没有关系，心态正了什么都没有问题,快速分辨性格顾客,完善解决。
最首先的一定要学会换位思考，把自己当成一个顾客来思考,想象顾客想要什么,得到什么样的结果才会满意,不是每位顾客都是那么难缠的，只有难缠的顾客才能让你成长更快更多，当初就以为难缠的顾客是“刁民"，呵呵，当初就不想给这种顾客打电话，觉得好难呀，喜欢那种给顾客打过去就容易解决问题的顾客,后来才发现,这种性格的顾客根本让你学到很多东西，真正让你学到东西的是那种刁难你的顾客,更喜欢这种顾客，称之为
“老师”.无论和什么样的顾客沟通，第一次非常重要，如果第一次不理想，后来的跟进就会不怎么顺利,所以第一次一定要跟顾客讲清楚,说明白我们的来意时什么,让顾客满意然后解决问题，如果第一次没有解决好问题，可能后面几次你打电话的时候可能都有点不好意思打了,我当时也是,一遍又一遍的打,心里会有种压力,如果状态好的话，可能会有勇气打过去。
顾客可能比较忙，毕竟顾客不会因为这点小事情而放弃自己的事情去办理，所以一定先和顾客说清楚事情的重要性,如果顾客没有按照当时说的时间上线，放了你的鸽子，但是你一定不能放顾客的鸽子,这一点是信誉问题,很关键。
还有很多顾客不知道我们这里有非常优质的售后服务，以为不可以退或者换货,就种下了中差评，以为在网上买了东西就只能认命了，其实不是的，当我们打过去电话给顾客处理事情的时候,顾客会非常满意我们的服务,没想到在网上也会有这么好的售后服务，很满意,这种顾客很好解决,热情服务就可以了。
还有一种顾客就是淘宝知情者，电话一打过去就明白来意,就会说,是不是那个中评或者差评啊，这会就要看自己的判断能力了，如果顾客好说话的话就爽快的答应删除掉,如果顾客有点刁蛮的话可能会讹点钱，这个看自己的把握能力了，一般不会出现很难缠的顾客。
还有种顾客是收到包包以后出现了一点质量问题,就给了中差评,本来想退货的，但是还怕麻烦,所以之前就没有跟我们联系，就这样吧,这种顾客分好多种,有的是怕麻烦不退货给点优惠也可以，你当时说优惠20元，但是顾客心理不满足，就会狮子大开口，还有种就是给点３0元左右的补偿就算了，反而觉得我们的服务很好，看自己把握度了，一定要把话说的最好,让顾客也觉得心服口服更有效果。
有种顾客最不好搞定了,由于各种因素如:发货速度慢了、快递服务不好了、客服态度差了、在一