文档介绍：前厅总机岗位职责与工作内容
【管理层级关系】总机领班
直接上层：大堂副理
【岗位职责】
1、 向前厅部经理负责，以身作则保证总机全体员工认真执行酒店备项规章制度。
2、 责制定和完善总机的管理程序和操作程序。
3、 制定总机培训计划，提高员工业务技能。
4、 检查和控制总机的服务质量。
5、 配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。
6、 合理分配当班话务员的工作，并按耍求对总机员T进行考核评估。
7、 协助酒店财务部控制酒店分机的话费支出。
8、 定期编印酒店内电话号码表并及时更新发至相关部门。
9、 对话务员的值台工作进行督导，及时反映工作屮的问题。
10、 完成前厅部经理交办的其他工作任务。
【工作内容】
1、 提前5—10分钟到岗，签到并阅读交班木，检查前一班次T作。
2、 参加前厅部经理支持的有关会议，并及时传达会议精神。
：3、 根据登记表重点检查核对当口重点客人叫醉，发现问题及时处理。
4、 整理即将入住VTP宾客和当LI在店重要接待活动的报表，核对对房间内电话的保密 工作及电话过滤工作。
5、 随时检杳核对话务员受理的每一份留言及叫醉记录，发现问题及时纠正。
6、 晚班下班前与前台保持联系，确保毎一位登记的叫醒记录及时输入电脑。清点核对 由前台通知的所有当口到店团队客人用房分配表及叫醉时间，发现遗漏及时跟踪。
7、 在当班对客服务过稈屮，注意检查员丁转接电话的语音语调和礼貌服务用语，随时 协助处理各种疑难问题。
8、 大夜班时，检查电话线路的异常情况。
9、 培训新员工，使其尽快掌握接线员的T作标准。
10、 记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班木，同时对当班员工的表现进行考核。
11、 整理T作台面，将未尽事宜移交下一班。
【管理层级关系】话务员
直接上层：总机领班
【岗位职责】
1、 礼貌、准确地转接内外线电话。
2、 及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。
3、 受理客人的电话留言。
4、 为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。
5、 负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通T作。
6、 不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助客人， 满足客人的需求。
7、 完成领班下达的其他任务。
【工作内容】
1、 提前5分钟到岗。
2、 阅读交班木，了解客人换房和重要客人房间信息，留意当天的天气预报及当日在店 大型活动情况。
3、 按话务员的岗位职责,及时向店内外所有客人提供杏询、留言及电话转接服务。
4、 为客人提供世界时钟的杏询服务。
5、 早班根据上一班的叫醒记录与电脑核对是否相符。
6、 晩班下班前整理有关次日的所有叫酥记录，并及时输入电脑。
7、 大夜班检查电话线路的异常情况，发现问题及时汇报处理。
8、 保持工作区域及台面的T生整洁。
9、 未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交下一班。
一、工作项冃、程序与标准
转接电话的工作程序与标准:
程序
标准
1、接听电话
总机在铃响三声内接起电话并用屮英文报出部门名 称，并问候客人
2、听清客人要求
准确确认客人需要找的房间号码和客人姓名，与电脑 系统核对完毕后准确无误的接入客房。
3、转接电话
1）、一次接通，直接帮