文档介绍：目录
一、准备工作…………………………………………………………………………………1
二、接待流程说明……………………………………………………………………………1
三、接待流程…………………………………………………………………………………1
四、接待流程…………………………………………………………………………………3
第一章总则
一、销售流程图
本销售工作规范的目的是规范金林半岛项目销售工作流程,涉及的内容包括:(1)对销售主要流程的规范,如签《认购书》、签《商品房买卖合同》及附加协议、交楼、办产权;(2)对非必然发生的次要流程的规范,如:办理换房、换名、换付款方式、签《商品房抵押贷款合同》(3)对在销售中客户或浩林公司违约时处理办法规范,如:办理挞定、办理违约退房、缴纳违约金等。本规定适用于金林半岛项目销售管理过程。如果工作流程有变动,本工作规范将随时更改。

第二章主要流程
一、客户接待
(一) 客户接待流程
客户接待影响到楼宇成交和金林半岛项目形象,因此,规范客户接待是销售工作过程中极为重要的一环,该项工作的成效将直接对提高销售人员专业素质,促进楼宇成交,以至提高项目整体形象均有重要的意义。客户接待工作可分为现场接待、项目介绍、客户跟踪等部分,其工作流程如下:

(二)客户接待的管理规定
1. 制定《金林半岛销售流程》指引销售人员在接待工作中的语言和行为。;
2. 制定《金林半岛项目百问百答》作为指引半岛客户经理作项目介绍的统一教材;
3. 《金林半岛项目百问百答》根据项目工程进度和销售需要随时由销售中心提出并进行修订;
4. 客户跟踪是指当客户看楼后,半岛客户经理向客户取得客户资料并定期进行客户跟踪。
5. 半岛客户经理应当日内将收集到的来访客户信息上报行政主任,行政主任对客户资料输入电脑,并统计、分析。配合该项工作,必须制定《来访客户跟踪制度》并建立来访客户档案;
6. 行政主任每周向半岛客户总监提交来访客户统计资料;
7. 半岛客户总监根据来访客户信息作销售策略调整。
(三)接待客户的方式:
1、客人走进营销中心,客户经理即以亲切的目光迎上去,面带微笑主动与客人打招呼,表示你重视及尊重他们,同时会增加客人对你的好感,从而留下深刻的印象。并请客人坐下来,随后进行交谈。客户经理的坐姿要端正。与客人接洽的位置宜放置圆形桌,这样交谈时彼此比较放松自如。很多房地产公司接洽位置要求保持整齐、清洁。
2、在接待客人过程中,所有的工作人员一定要礼貌第一。“请”、“谢谢”等礼貌用语不离口,在接听电话时,要报出楼盘名称及个人名。
3、具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容。接待客人的秘诀就是笑容,不可暴露内心的不快或烦躁,笑颜迎人。客户经理在执行过程中要始终保持微笑。大笑、狂笑有失文雅,苦笑、奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然的微笑才表现人际关系的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽。
4、与客人初次相识,应立即考虑如何称呼对方,特别是女性客户。开口称呼不当甚至失礼,会给客人带来不愉快的影响。
5、与客人交谈时目光要正视对方,神态要专注,表情要真挚,语言和气真诚,表达得体。对客人提出的疑问和问题,作耐心而有效的解释。在任何情况下,均不允许与客人争吵、对骂。
6、洽谈结束后,礼貌地将客人送到营销中心大门外,并使用“您走好,再见”或“谢谢您光临,再见”等礼貌用语。
7、与客人交谈时应注意的事项:
多些微笑,从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的,尤其是多些微笑,运用幽默的语言,可打破沉默,减低彼此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时,不可立即反驳客人的观点,应首先说:“你的建议很好,但可不可以考虑一下以下的意见……”,然后说出自己的看法。这样做,既尊重了对方的建议,又陈述了自己的看法。
(四) 来访客户资料收集管理流程
1、客户经理在常规销售工作中应对每个接待客户进行情况登记,在客户不为难的情况下,要求客户填定相关的客户资料表格。
2、客户资料管理按以下流程进行:

3、客户经理在实际开展工作中应按客户登记表认真填写客户情况,按相应程序开展工作。客户经理应认真作好客户意见记录,当日向行政主任汇报并提交来访客户登记表,由行政主任进行汇总、分类,归档,及时输入公司内部电脑数据库,以便于对客户资料的管理。
4、关于填写客户数据表:
(1) 论成功与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户数据表。
(2) 填写重点:
A、客户的联络方式和个人信息数据;
B、客户对楼盘的要求条件;
C、成交或未成交的真正原因。
(3) 据客户成交的可能性,将其分类为:
A. 很有希望
B. 有希望
C. 一般
D. 希望渺茫等四个级,以便日后有重点地追踪访询。