文档介绍：汽车服务厂服务质量
1 引言
近年来,受国际原油价格持续飙升、海内外企业
状况不佳、物价上扬、消费者信心指数下降等因素的
影响，台湾汽车市场面临销售量大幅下滑之冲击,各
汽车厂之经营状况也因此大受影响。
依据台湾交通主管部门资料，台湾地区小客车与
小货车近三年登记数量分别为２０05年底6，42３，584
台、2006年底6，50３,914台、2007年底６,５24，488
台。此数据显示小客车与小货车登记保有数量上升趋
势缓慢,台湾地区小型车辆市场已呈饱和状态。此外,
台湾地区新车市场年销售量由2005年的514，6２7台骤
，２00７年更下降至３26，
781台（如图１所示)。受此趋势影响，原厂汽车经销
商获利来源大为改变,车辆售后维修业务已然成为汽
车经销商经营管理的重点,并取代新车销售成为最主
要的利润来源。
持续减少、老旧车辆逐渐淘汰之局势，如何持续改善
服务质量、提升顾客满意、创造竞争优势、降低客户
流失并创造持续回厂的利基，将是汽车服务厂最重要
的课题。
研究以Ｐarasuramaｎ，Zeithａmｌ
anｄ
Barry等三位学
者所提出之服务质量模式与SERVQＵAL量表为基础,
以个案公司全省服务厂为样本,探讨服务质量模式中
之缺口一及缺口五之差异情况。亦即以针对服务厂进
厂车主进行问卷调查之方式，探讨车主在进厂前后对
服务厂所提供之服务质量的期望与实际知觉（感受)
之差异程度；另一方面也将调查服务厂管理者（厂长）
对于所提供之服务质量的认知,并进一步比较车主对
服务质量的期望与厂长对于所提供之服务质量的认知
建议。
研究采用Paｒasuramａｎ，Zeithaｍland Barry等三位学
者提出之服务质量模式，应用SEＲＶQUAL量表来探讨
与分析服务质量之状况，以达到下列目的：
时 类 别 有 六 个 可 能 值 二 表 如 此 定
义完全是为了将来编程方便 在前端开发中由两个
数据窗口分别对二 表 进 行 引 用由 此 用 户 可 以 完 成 对
维修项目及其定额 工 时 记 录 的 增 加删 除 和 修 改 等 操
作 其他基础数据表也可类似设计
维修作业登记类表 设置一个维修作业登
记 表作 为 维 修 作 业 数 据 的 核 心 表其 字 段 包 括 维 修
项目编号维修人员 编 号 维 修 车 辆 编 号 起 始 作 业 日
期作业天数作业人 数质 量 分 类工 时 分 类工 时 比
率等
由于维修作业 是 多 人 同 时 进 行 的 多 项 目 工 作 故
为 了 避 免 前 端 用 户 对 有 些 字 段 重 复 输 入 在
数 据 库 中使 用 三 个 临 时 表 分 别 暂 时 储 存 用 户
输入的维修人员信 息 维 修 人 员 编 号 维 修 项 目 信 息
维修项目编号和 维 修 综 合 信 息 除 维 修 人 员 编 号 和
维修项目编号的其 他 字 段 等 数 据 维 修 作 业 登 记
表 中的数据就是 该 三 个 临 时 表 中 内 容 合 并 的 结 果
关于这一点后文中将详细说明
系统主要功能设