文档介绍：物业礼仪礼节
    一、接待服务规范
    ﻫ    仪容仪表要求:ﻫ    1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。ﻫ    2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。
    3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣,不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。
    4 佩带工号卡,不得佩带规定以外的饰品。    5 工作时注意三轻一快:走路轻、说话轻、操作轻、动作快。ﻫ    6 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背,或将手放在兜内。
    7 工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。
    8 工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵.
    9 在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。ﻫ    ﻫ    礼节礼貌要求：
    1 举止文雅大方,姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼,礼貌在先.“请”字当头，“谢”字随口。
    2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起"、“请稍候”、“打扰了"等礼貌用语。ﻫ    3 称呼得当,不得用“哎"、“喂”    ４ 讲普通话,语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整,合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。ﻫ    5 礼貌用语,恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感,慎防热情过头,每件事要有分寸和尺度。
    6 同客户讲话时,精神要集中,眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望,左顾右盼,讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。ﻫ    7 不与客户争吵,客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼;在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌,不遵守卫生,应礼貌的向他宣传,或者自动捡起垃圾。
    8 对客户的要求无法满足时，应说“对不起"表示抱歉.
    服务规范用语:
    1 日常礼貌用语:请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心;请留步；您走好;再见。ﻫ    2 称呼用语:先生;夫人；女士;小姐；小朋友。
    3 工作用语:让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意;需要帮助吗？我再想想办法。
    4 客户服务用语：很高兴为您服务;这是我应该做的;请随时与我们联系。
  
  二、接待服务注意事项
    服务接待时的注意事项：ﻫ    1 当客户对面走过时应点头致意。
    2 向客户提供服务时应面带笑容。
    ３ 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。ﻫ    4 暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。ﻫ    5 在客户未讲完话时，    ６ 听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户一遍。
    7 用清晰简明的语句回答客户。
    8 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言.
    与客户讲话时的注意事项
    1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。
    ２ 语速不可过快，使对方能够听清楚。
    3 注意音量,不要把唾沫喷到客户脸上。
    4 禁用不雅之语.
    提供服务时的注意事项ﻫ    １ 提供服务时对客户不可表示过分亲热。ﻫ    2 提供服务时，不可太过死板，面无笑容。
    3 如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇报。ﻫ    4 提供服务时遇到问题不能对客户说“不（不知道、不行、不能做）”应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。”
    ５ 答应客户的就要去做,及时给客户回音。
    三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范
    客户来电接待ﻫ    1 应保持报修或投诉电话畅通。
    2 一般要求在电话铃声响３次前，应立即接听电话.
    3 接听电话时，应先说:“您好,这里是**管理处。”语速适中，吐字清楚.
    4 做好来电接待记录。ﻫ    ５ 如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录,并及时转告。
    客户来访接待
    1 客户来访时，应立即起身，主动招呼.
    ２ 面带微笑请客户入座，双手端上茶水。
    3 礼貌询问客户的姓名、住处.
    4 仔细、耐心地听取客户来访事由,一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍,好吗？”ﻫ    5 认真作好记录,能处理的事情应立即落实解决。
    6 如果有些事情不能处理,应对客户说：“对不起，我马上向领导(或有关部门)汇报，会尽快给您一个答复.”
    7 处理结束后，在接待记