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2021物业客服前台工作计划.docx

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2021物业客服前台工作计划.docx

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文档介绍:2021物业客服前台工作计划

  一、 建立用户服务中心网上沟通渠道
  现在,越来越多的用户喜爱在网上查询和交流信息。在后勤总企业的网页下面设置用户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷和用户联络沟通,满足用户需要,提升服务质量。
  二、 建立客服平台
  (一) 成立用户监督委员会。由监事会、业主委员会成立用户监督委员会。行使或义务行使对后勤服务监督职能。
  (二) 建立质量检验制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也能够有些人力资源部行使)。.
  (三) 搞好客服前台服务。
  1. 用户接待。作好用户的接待和问题反应的协调处理。
  2. 服务及信息传输。包含纵向—实施由用户到总企业,横向—实施物业内部之间、客服中心和各个中心之间、客服中心和校内的相关部门之间信息转递交流等等,和其它信息咨询。
  3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
  4. 二十四小时服务电话。
  (四)。协调处理用户投诉。
  (五)搞好用户接待日活动,主动搜集和处理用户意见。
  (六)建立用户档案。包含家眷区、教学区、学生小区。
  (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提醒等服务交流。
  三、继续做好物管中心的iso质量检验管理、办公室部分工作和用户服务,继续做好和能源中心的有效维修用户服务
  四、机构建设
  (一)成立后勤总企业用户服务中心。
  现在用户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,关键为物业系统服务工作的职能能够延伸,行之有效。然而,客服的外延能够扩大到总企业范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总企业下属的客服中心,便于全方面协调服务。
  (二)人员编制最少二人。
  要搞好用户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前用户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好含有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现实情况,便于逐步建立规范和完善客服工作。
  五、经费预算
  往年用户服务部通常办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据现在情况,有些基础工作还要进行,日常工作也