文档介绍：2021银行窗口服务工作总结
依据分行党委的工作要求，及分行工会整年的工作安排，依据我行制订的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理方法》，XX年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检验和考评。现就去年整年的服务工作情况做一总结。
一、总体情况
首先，为加强窗口服务工作的监督检验力度，分行在配置了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务情况及服务质量进行了暗访，从而，确保了整年考评结果的客观性和真实性。
其次，为立刻提升我行窗口职员，尤其是多年新录用职员的临柜业务素质，真正为我行的用户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台职员人手一册，并在以后的服务检验中，将职员对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项关键的考评内容。
第三，为了在服务考评中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在落实职员奖励和退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，依据每个月的服务检验资料，我部还为每一名一线窗口职员建立了“窗口职员服务档案”，对每名临柜人员整年的服务情况进行续时统计。这么，不仅加强了分行对每名职员服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决议中发挥了主动的参谋作用。
第四，XX年整年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检验，检验采取明查暗访相互交叉的方法进行，每个月网点服务检验的覆盖面近100%。整年共召开由分行党委组员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每个月的服务情况进行了接续通报和总结，肯定优点，指出不足，在各经营机构不停改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推进作用。
二、值得肯定的多个方面
XX年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线职员的共同努力，去年，我行的服务工作，不管是服务效率，还是服务水准，全部得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅取得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数用户的称赞和好评。具体表现在以下多个方面。
第一，XX年，是中国的奥运年。依据总、省行相关做好奥运金融服务的统一要求和周密布署，依据《中国银行XX年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行立刻将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力落实和实施。伴随奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承接城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举行，贡献了我们的一份力量。
第二，经过一年的反复督促、检验、竞赛、评选，我们发觉，全行职员正在逐步树立起一个全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地和经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐步地转变为一个服务自觉。她们