售后服务管理制度.doc

文档介绍：售后服务管理制度
售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为冃标，完善售后网络，积 极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立高识 的优质品牌而奋斗。
冃的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时、周到、满意的服务；
响应时间
公司人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时, 信息接收人如呆能够回答，可以直接回答；如果不能够凹答，记录咨询人的电话 号码通知售后人员回复。售后人员30分钟内回复电话，了解故障的情况，最好 电话解决；解答时间不应超过一个丁•作日。
如需要派人到现场处理故障，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里 以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服 务现场处理解决故障。
服务耍求
，服装应穿戴整齐，使 用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方 案。
2售后服务人员在处理完成用户所提岀的质量问题维修后，应向用户询问 该产品是否有其他故障需要排除，并对设备进行全面检测、检查，及时排除其它 故障，确保产品的正常使用。
、电话号码留给直接使用人员， 并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户的使用情 况。
、维护或检测等，不应产生其它交
际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可
奖罚措施
、不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50
兀；
、 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增 加售后服务费用的每条处罚责任人50元；
、 售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈 表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈质量室，经上级 领导确认、同意后方可返回。如未经质量室同意返回，造成的额外的售后服务费 用的，处罚责任人50~500元/每次。
公司规章制度
一、公司形象
1、 员工必须清