文档介绍:商场后勤部工作总结、后勤部年终工作总结、后勤
部年度总结报告
前三个季度的工作已经结束了,在领导的指导下,在全 体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任 务。具体工作总结如下:
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等 形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及 精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为 主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程 序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化, (服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年
8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心
准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评, 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务
办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层 兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合, 对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方 面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开 展班组建设。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可 以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建
立店长培训制,进行销售跟进,对员工服务质量跟踪卡进行 了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累 计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新 办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品 质,从而营造最佳服务环境。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改 通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能 得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问 题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面 不落实的工作被动局面。值班经理业务技能及专业化水平的 提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培 训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我 部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己 的弱项。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和 管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公 平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化, 杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发 现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而
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且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次 增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活 动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项 工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效, 受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。
总结服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导 认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质 与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进 员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还 相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存 在一定的距离,所有在以后的工作我们会努力提升人员素 质,提升工作效率,使顾客可以享受优越的服务文化。
为了使后勤部的工作在新的一年里更上