文档介绍：汽车售后服务调研报告
调查时间:
XXXX 年 X 月 XX 日
二、调查人员:
XXXX
三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满
意度
四、调查地点:
XXXX
五、
调查方式:
随机提问
六、调查结果如下:
摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无
法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出 现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、 三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特 约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、 成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售 中与售后的***服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。
汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务, 近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务, 谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、 打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共 识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车 行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的 长期发展打下夯实的基础。
1、汽车售后服务的现状与分析
XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务 普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康 发展。9 3%的被调查者对“多次返修率”不满足;5 6%的被
调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”, 提供劣质配件;5 1%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店
或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为, 顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者 表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理 厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62 %①。我们很多 消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服 务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。
（一）、标准和法规体系不完善
为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项
法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来 说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后 服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造 成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理 水平参差不齐，难以满足消费者需求。
、售后服务理念淡薄。
在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落
后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使 用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口
号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下， 不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换 的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的 项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维 修、保养是***，国内则是维修服务单一，国外服务连 锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连 锁、网络还处于喊口号阶段。
、不重视信息反馈
目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整 车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。 信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S 店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市 场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户 进行检查、保养、维修、索赔等等，这