汽车售后服务管理工作.doc

文档介绍：汽车售后服务管理工作
汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、 全方位服务。 汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、 汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务分为两种经营方式： 一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自
己的经营范围提供相应的服务。 一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体， 通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起， 形成一个有机的服务链， 由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、 培训和配件供应的支持， 汽车特
约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 那么，
汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在， 就从了解汽车售后服务开始。
一、汽车售后服务存在的意义和作用
汽车市场 " 售后服务 " 的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产
品在发展到一定程度上， 制造技术已相差无几， 也是汽车市场产品转
向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车 4S 店或汽车经销
商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题
也是消费者所了解的， 从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽
车售后服务产生了许多负面的影响。 热情、真诚地为顾客着想的汽车
4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车 4S 店或汽车经
销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者
提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、 不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。 汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车 4S 店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。 因此，我们必须树立汽车售后服务新理念。
二、 树立汽车售后服务的新理念
（一）客户满意度理念
客户是企业最大的投资者， 坚持客中第一的原则， 这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务， 为客户服务不断满足各个层次， 车主的需要。任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何不能实现自己的利润目标， 从根本上讲必须满足客户的需求，愿望和利益， 才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户， 必要有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈
的市竞争中获得持久的发展。
（二）客户总是对的理念
对立 "客户总是对的 "的理念，是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。 "没有客户的错，自己的错 " ，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关
系中，只要客户的错不会构成企来的重大经济损扔，就要将 "对" 让给客户，"得理也让人。客户总是对的 "并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊
重。客户品尝到了 "上帝 "滋味的时候，就是企业提升知名度， 信誉度，
拥有更多的忠诚客户， 更大的市场更大的发展的时候。 客户总是对的
"这是服务行业的一种要求。 必须遵循三条则： (1)站在客户的角度考
虑问题 (2)应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务另有
意见的客户看成讨厌的人。 (3)切忌同客户发生任何争吵， 企业绝不会是胜利者，只会是失败者， 因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。
（三） "员工也是上帝 "的理念
客户的满意，必须要有满意的员工来服务。 只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。员工也是上帝 " 的理念告拆我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户第一理念，
才能善待企业和企业的客户。 企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知需要，发挥才能
的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要，关心爱护员工。调动积极性，激发奉献精神， 满足