文档介绍：银行营销培训第一篇:银行服务营销与商务礼仪培训培训对象: 客户经理、柜员培训形式: 讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论、案例分析、多媒体教学培训目标: 1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性, 有效提高服务意识, 改善服务心态。 2、通过学****现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。 3、通过培训使员工提升服务意识, 掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能,提升工作效率。 4、通过培训有利于全面提升银行公众形象,建立客户忠诚度。课程大纲: 第一讲: 银行营销服务新理念一、为什么要让顾客满意 1、我们的工资由谁付? 2 、什么是银行生存的根本? 3 、银行服务面临的挑战; 4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润? 5、顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析; 二、影响服务效果的三大因素三、顾客满意度的三个层次第二讲:商业银行服务意识的培养一、心态决定生命的品质 1、我们做的是有价值得工作 2 、享受服务的乐趣二、多赢的心态 1、活动:看谁赢得越多越好 2、多赢局面如何打造三、积极的心态 1 、不同的角度换来不同的结果 2 、如何塑造积极的心态四、感恩的心态第三讲:打造一流的银行商务形象一、自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士二、微笑让你充满阳光我的笑容价值百万如何训练你的微笑? 三、专业着装服装:如何穿着行服? 服饰:如何点缀你的职业装? 饰品的选择与佩戴礼仪工作装选定的 TPO 原则工作装与体态的协调站、坐、走等行为中的着装注意事项着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。第四讲:银行优雅商务举止礼仪 1 、社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 2 、日常工作仪态几种常用手势及其不同含义基本站姿训练及站姿变化基本坐姿训练及坐姿变化走姿要领目光凝视规范与视线控制日常处理投诉与答疑的仪态第五讲:银行常用商务社交礼仪 1 、寒暄、介绍、称呼礼仪 2 、握手礼仪 3 、引领、接待礼仪 4 、致意礼仪 5 、名片礼仪第六讲、银行营销沟通技巧一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高效沟通的要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲 1 、营造氛围 2 、理解共赢 3 、分析策划 4 、提出方案 5 、认同执行 6 、实施检查第二篇:银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升课程背景: 在激烈的竞争中, 银行网点功能在逐步转型, 从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力, 有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。课程收益: 1. 了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理; 2. 掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者; 3. 掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务; 4. 掌握现场主动服务营销的标准流程与方法,提升主动营销能力 5. 掌握客户抱怨与投诉处理,个性化服务的流程、方法、技巧; 6. 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具; 7. 掌握客户满意度管理的系统方法与技巧课程内容: 第一讲:营造客户印象深刻的银行体验 1. 银行网点发展的趋势 2. 银行网点转型下的应对思路 3.