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物业客服前台工作流程详细的样本.docx

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物业客服前台工作流程详细的样本.docx

上传人:花开花落 2020/12/20 文件大小:35 KB

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文档介绍

文档介绍:物业客服前台工作
流程详细的
物业客服前台工作流程
一、业主入住服务流程
验明业主资料
业主本人办理(业主身份证、购房合同、交房确认书);
业主委托她人代为办理,除上述资料外,还需提供委托人身
份证及委托书。
填写资料或签署协议
填写住户情况登记表、装修申请表,签署物业管理服务协
议、装修管理协议、业主临时管理规约。
收取物业费:业主承担公共能耗费部分,按 /()
标准收取;代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。
发放物品并确认
发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单,签字确
认。
房屋验收及整改
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质
量验收登记表”逐项检查验收;查抄水表、电表、煤气表底数并
共同确认;质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户服
务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”,由维
修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;维修部
复检合格后,客户服务中心及时与业主联系,确认再次验收时
间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;验收合格请业主 (住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确 认。
资料归档
二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程
来访接待
认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性 较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予 回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住 户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申 请,持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
来电接待
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专 业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间 给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接 听。
报修接待
仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维 修的时间等,并客户服务中心工作日志上记录。
根据报修内容及保修期限,将客户报修内容记录在〈〈业主 报修有偿服务登记表》或〈〈业主报修登记表》(〈〈维修工作 单》)上,并录入电脑。
及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
客户服务中心根据〈〈业主报修有偿服务登记表》或〈〈业主 报修登记表》(〈〈维修工作单》)及时回访,每月进行汇总、统
计、分析。对维修服务回访处理率达 100%属安全设施维修2天
内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后 3天内回访;其它维修项目
2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
交纳物业管理费及代收代办费用接待
核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月 份及相应费用,请对方确认。
收费:收取费用,开具收费票据。
上门收取:对预约上门收取费用的住户,应先确认对方姓 名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据, 按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
催缴费用:对到期未缴纳费用的业主,及时统计,找出原 因,采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时 间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主,经过特快专 递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的
业主,可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业 主,可经过法律渠道处理。