文档介绍：物业客服前台工作
流程详细的
物业客服前台工作流程
一、业主入住服务流程
验明业主资料
业主本人办理（业主身份证、购房合同、交房确认书）；
业主委托她人代为办理，除上述资料外，还需提供委托人身
份证及委托书。
填写资料或签署协议
填写住户情况登记表、装修申请表，签署物业管理服务协
议、装修管理协议、业主临时管理规约。
收取物业费：业主承担公共能耗费部分，按 /（）
标准收取；代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。
发放物品并确认
发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单，签字确
认。
房屋验收及整改
维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质
量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并
共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服
务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维
修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部
复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时
间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主 （住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确 认。
资料归档
二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程
来访接待
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性 较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予 回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住 户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申 请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
来电接待
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专 业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间 给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接 听。
报修接待
仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维 修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在〈〈业主 报修有偿服务登记表》或〈〈业主报修登记表》（〈〈维修工作 单》）上，并录入电脑。
及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
客户服务中心根据〈〈业主报修有偿服务登记表》或〈〈业主 报修登记表》（〈〈维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统
计、分析。对维修服务回访处理率达 100%属安全设施维修2天
内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后 3天内回访；其它维修项目
2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
交纳物业管理费及代收代办费用接待
核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月 份及相应费用，请对方确认。
收费：收取费用，开具收费票据。
上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓 名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据， 按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原 因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时 间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，经过特快专 递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的
业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业 主，可经过法律渠道处理。