文档介绍：中望软件售后服务规范
总则
了解并深入了解“白金法则”：用户期望我们怎么待她，我们便怎么待她。
深入了解用户需求，并尽可能地满足
替用户着想，作用户所没有想到
以中望软件“三全服务体系”思想为关键：
全员服务：全部相关人；全部用户人
全程服务：从咨询计划、方案撰写直到最终售后服务
全方位服务：多层面、多角度、全方位
经过本“中望软件售后服务规范”来提升中望软件对用户服务水平和质量。
目标：让用户切实感受到我们优质服务：放心、温馨。
一、售后服务内容
1、售后服务内容体系
中望软件用户
服务内容体系
管理信息化咨询服务
管理步骤优化
网络营销管理
生产服务化管理
… …
系统巡检服务
系统使用情况检测
故障问题搜集处理
数据备份、优化
支撑系统升级
病毒查杀
系统优化处理
用户用机检修服务
系统故障处理服务
电话咨询及处理
现场故障处理
需求变更及扩展服务
扩展开发
需求变更
用户关心服务
人性关心（生日节日）
定时回访
活动组织
计算机基础培训
电脑网络普及培训
系统应用普及培训
其它用户所需培训
FREE
超出服务期并未缴纳服务费用户仅享受此项服务。
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2、服务内容详解
1）管理信息化咨询服务
具体内容
针对用户经营管理中所存在问题，从信息化建设角度、管理提升角度为用户提出系列切实可行管理咨询汇报。如：
企业步骤优化管理提议书
——针对企业步骤优化问题提出提议，引导用户进行步骤再造
相关单位OA系统应用推广问题提议
——针对单位目前使用OA系统所存在问题进行分析，并针对性地提出应用推广提议
相关单位信息化深入发展提议书
——对单位信息化建设深入发展结合单位经营管剪发展需求，引导用户丰富性信息化建设计划
服务方法
定时：1月1次
要为用户留下巡检汇报、正式文字性东西
服务目标
和用户发展相依存，为用户提供真正有价值服务
引导增值服务
2）系统巡检服务（日常定时）
具体内容
定时针对老用户应用系统进行巡检，立即处理系统中问题。关键内容：
系统使用情况检测
——如环境、布署、关键点检验是否正常
故障问题搜集及处理
——对用户所反应问题进行搜集、整理；能够现场处理立即处理
数据库备份、优化
——对系统数据库进行备份、优化。
硬件、网络环境检验—检验是否通畅、稳定
支撑系统升级
——关键为操作系统、数据库系统、防病毒系统进行升级
病毒查杀及系统优化
——对服务器系统全系统进行病毒、木马查杀，并对系统进行优化（垃圾清理、性能优化）。
用户个人用机无偿检修服务
——
即针对老用户单位个人用机所存在问题提供无偿服务。包含：系统升级、病毒查杀、系统优化、多种故障处理。
服务方法
针对老用户定时后续服务。
服务目标
确保用户系统安全、平稳运行。
3）系统故障处理服务
具体内容
立即响应用户应用系统所出现问题，并进行处理。包含：
远程响应处理
——即经过电话、QQ、远程帮助等手段远程响应用户问题处理——关键针对轻量问题处理
现场故障处理
——针对较大问题