文档介绍：“厚德杯”案列分析大赛海底捞不再神秘参赛队员第十四届“厚德杯”案例分析大赛—— stay forever 2 目录一、引言二、案例回顾 1、公司简介 2、市场背景三、案例分析 1、分析思路 2、提炼秘诀 3、用“ Great ”模型分析海底捞四、案例总结 1、中国企业的现状 2、海底捞对其他企业的借鉴五、结束语六、参考文献第十四届“厚德杯”案例分析大赛—— stay forever 3 一、引言俗话说的好, “民以食为天“。从物质上,食是为了满足人们的基本需求;从精神层面上,食是一种高级消费。悠悠中华,食文化早已进入了人们的内心。有那么一家餐饮店,做的是平常不过的火锅,却火到了人们心中,它向全世界打了声招呼“ Hai ”——海底捞。在充满竞争的餐饮行业,海底捞能够闯出自己的一片天,并且创造出自己的经营模式,被多少企业作为范例进行学****这其中必定有他们成功的秘诀。是什么让海底从一家不起眼的小店面发展成拥有 60 多家连锁店?又是什么让海底捞成为北大管理学教授研究的对象?海底捞的成功秘诀是什么?又能给中国企业带来什么借鉴? 让我们一起走进海底捞,让海底捞不再神秘。二、案例回顾 1、公司简介●公司传奇 1994 年,海底捞 8000 元起家, 如今 60 多家店,年营业额十几个亿。北京的单店平均每天接待客户 2000 人。客户去吃火锅,等一两个小时是很正常的事情。每天 3-5 桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。 50% 的客户回头率, 10% 的员工离职率。这是属于海底捞的商业奇迹。●公司理念海底捞在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。●公司荣誉第十四届“厚德杯”案例分析大赛—— stay forever 4 海底捞曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。 2008 至 2010 年连续 3 年荣获大众点评网“最受欢迎 10 佳火锅店”;同时连续 3 年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。 2、市场背景●中国经济的发展,大环境下人均消费水平提高。●中国人喜欢吃火锅的历史久远,而且火锅店适合家人,朋友,同事之间的聚餐。●零售额的够成中,百强餐饮企业所占比例仅达 % ,远低于国际水平,这一数据表明餐饮企业要做的强大还有很大的空间。●火锅行业发展潜力巨大, 2012 年达 万亿元,由此可以预见, 到 2018 年将达 7 万亿元, 2020 年 10 万亿元。三、案例分析 1、分析思路●破题——明白我们需要解决什么●寻找数据——得到理论的依据●用“ Great ”模型分析—— Guidance 、 Reformation 、 Enthusiastic 、 Association 、 Team. ●对比——海底捞对其他企业的借鉴●总结——海底捞不再神秘第十四届“厚德杯”案例分析大赛—— stay forever 5 2、提炼秘诀锦囊一:领导的魅力不仅在于宏观把握方向,更在于对待细节的认真态度。锦囊二:改革不是形象工程,而是一种创新,形成自己的特色,使品牌经久不衰锦囊三:热情、优质、贴心的服务,是海底捞受欢迎的主要因素。锦囊四:海底捞非常重视上下级、不同区域间的联系,快速的联系使得各方面调整十分迅速。锦囊五:家和为人,人和为家的企业文化。 3 、用“ Great ”模型分析 Guidance ( 领导) 企业家是企业的灵魂,是企业运营决策的主导者,是企业生存状态的责任人。就好像一艘船没有主导方向的船长,必然禁不起澎湃的海浪。同样,想要在充满竞争的餐饮行业处于领先地位,离不开企业家的宏观决策。张勇是海底捞公司的创始人和董事长,张勇来自于农村,上学的时候没有好好读书,上班的时候没有好好干活,一心想要出去闯荡,想到了做餐饮,于是就开始做了。当时的海底捞是一家并不起眼的小店, 8000 元起家,却能撑起自己的一片天,张勇有着功不可没的作用。 1、张勇并没有请有经验的火锅师傅,而是想做出自己的特色,所以他把重心放在了服务上。客人既然来光顾你的店,不仅是来吃,更是想要得到一种满足感,一种是“上帝”的感觉。如果你的服务能够让顾客满意,反过来,顾客会向你提出对于食物的意见,或是教你怎么做,顾客亦是家人。第十四届“厚德杯”案例分析大赛—— stay forever 6 2、一个餐饮企业可以分为管理层,员工层及消费者三个层面。餐饮企业最终的服务对象是消费者,要想要把消费