文档介绍：乘客服务标准
目 录
引言 1
1 范围 1
2 引用标准 1
3 运行服务设施 1
4 服务工作通用标准 2
5 岗位服务标准及服务技能 6
6 车站管理制度 28
附加说明 34
附录 35
乘客服务标准
引言
为满足乘客日益增加服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制订本标准。
1 范围
本标准描述了在窗口工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。
本标准适适用于哈尔滨地铁一号线窗口乘客服务工作。
本标准所称窗口是指车站、列车、服务热线。
本标准所称在窗口工作人员是指全部在窗口工作及到窗口工作人员。
2 引用标准
下列标准所包含条文，经过在本标准中引用而组成为本标准条文。本标准出版时，所表示版本均为有效，全部文件全部会被修订，使用本标准各方应探讨使用下列文件最新版本可能性。
《行车组织规则》
《车站运作规则》
《车务安全应急处理程序》
3 运行服务设施
车站基建设施
术语和定义
（a）站厅：乘客进出站、购票、检票场所。
（b）站台：乘客候车、疏散、上下车场所。
（c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置多种设备、设施。
车站由站厅、站台、通道组成。
运行期间应确保多种基建设施完好，使用正常。
地面铺砌平整，材料满足防滑要求。
无障碍设施
（a）无障碍设施包含残疾人电梯、盲道等。
（b）无障碍设施应确保完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。
车站导向标识及服务设施
车站应设有对应导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。
车站导向标识应包含引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整客运服务标识系统。
车站导向标识应规范、协调 、清楚、明确、易懂、易辨、易记。结构、外观、色调和车站建筑协调一致，且安装结构应牢靠，外形美观，设置合适，便于维护。
标识中图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）要求。
车站导向标识字体和大小可依据实际需要设定，内容应醒目，亮度合适，文字清楚，不褪色不变色。
车站导向标识应能满足乘客乘车需求，应设置在醒目、不被其它物体遮挡位置，不应和广告等其它图形、文字混设。
车站应有“乘客须知”，内容包含乘车方法、车票购置方法、乘车要求等，并公布本单位客服电话和网址。
列车标识
列车标识应统一、简易、清楚，能充足展示哈尔滨地铁形象。
标识系统规范以国家标准为基础。
安全警告、宣传信息标识应依据车内空间进行有序合理设置。
车站安全设施
安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。
安全标志应显著，位置正确。
地面应采取防滑材质。
站台安全门应保持正常运行状态，定时维护，发生异常，立即维修。
4 服务工作通用标准
服务承诺
需分企业领导确定。
服务标准
乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持标准，灵活处理。
服务规范
遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整齐、待客如宾。
对乘客服务标准
仪表着装标准
生产岗位
a) 上班时间应按要求整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、肩章、工号牌、工帽（在设备区当班职员不配带工帽并置于乘客视线范围外），工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡）。
b) 着工作制服时，应衣装整齐，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；凡着工作制服时，必需按要求穿着黑色皮鞋，并保持光亮、整齐；
c) 佩戴标志要清洁平整，肩章佩戴于肩上，服务品牌宣传牌等佩戴于工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌中上方；绶带佩挂于左肩上；
d) 留长发（头发过肩）女职员身着工作制服时，必需佩戴头花，将头发挽于头花网内；男职员不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外，；
e) 女职员穿着制服时，只能佩带式样简练大方项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其它饰品和款式