文档介绍：眼
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店
长
目 录
第一章 店业绩分析 ……………………………………… 3
第一节 业绩 ………………………………………………………………… 3
第二节 业绩怎样提升 ……………………………………………………… 3
第二章 店长应含有素质及能力 ………………………… 8
第一节 做一个修养好店长 ……………………………………………… 8
店面管理中店长具体工作所必备能力 ………………………… 9
店长应含有综合能力 …………………………………………… 10
一、计划能力和目标达成 ……………………………………… 10
二、组织能力 ……………………………………………………… 11
三、沟通能力和人际关系 ……………………………………… 11
四、培育能力和布署教导 ……………………………………… 12
五、创新能力和销售促进 ……………………………………… 13
第四节 既定商圈调查 ……………………………………………………… 13
一、既定商圈再次调查 …………………………………………… 13
二、既定商圈市场再次评定 ……………………………………… 14
三、消费者研究 …………………………………………………… 14
四、人流监控 ……………………………………………………… 14
五、竞争者研究 …………………………………………………… 14
第五节 掌控服务（售前、售中、售后） ………………………………… 15
一、售前服务 ……………………………………………………… 15
二、售中服务 ……………………………………………………… 15
三、售后服务 ……………………………………………………… 15
第三章 店长管理艺术 ………………………………… 17
第一节 店长角色 ………………………………………………………… 17
一、示范员 ………………………………………………………… 17
二、教练员 ………………………………………………………… 17
三、啦啦队 ………………………………………………………… 18
四、传声筒 ………………………………………………………… 19
五、润滑剂 ………………………………………………………… 19
六、店长十戒 ……………………………………………………… 20
第二节 店长日常工作 …………………………………………………… 21
第三节 怎样评价一位职员 ………………………………………………… 23
第四章 投诉处理 ……………………………………… 25
第一节 怎样了解投诉 ……………………………………………………… 25
第二节 用户权利 ………………………………………………………… 26
第三节 预防投诉发生 …………………………………………………… 27
第四节 投诉处理 ………………………………………………………… 28
第五节 处理投诉技巧 …………………………………………………… 31
第六节 处理投诉注意事项 ……………………………………………… 32
第七节 成立用户服务小组 ………………………………………………… 33
第五章 职员需要什么 …………………………………… 36
第一章 店业绩分析
第一节 业绩
店业绩简单了解即为店天天营业额，营业额可了解为进店人数和成交率及成交单价乘积。天天进入我们店用户越多，销售额可能越高，进店后用户中真正成交，产生购置行为比率越高，销售越好。每单成功交易单价高低，也直接决定客销售高低，既是说：
营业额=进店人数×成交率×成交单价
假设：某天，某连锁企业某分店进店人数为100人，其中40位用户真正配镜了（成交率为40%），而每位用户平均消费金额为150元，那么该天销售额则是：
100×40%×150=6000元
当我们业绩发生改变时候，假如业绩下降时，店长首先应分析是什么原因造成下降。关键以前面所提到三方面寻求或单方面造成，或兼而有之：
第一、可能进店人数比以前降低，是促销不到位吗？促销方法不妥当吗？还是促销效果不显著？
第二、成交率降低。看热闹多，真正购置少。是我们店员导购能力差？还是我们货物不引人注意，确实单调？还是我们货物价钱和同行