文档介绍：联想集团有限公司
LEGEND GROUP LTD.
客户服务支持部文件
Customer Service Support Dept
文件编号OUR REF:LGL-CSSD-03-QDZC-B1023
拟文日期DATE: 2003/5/30
文件类别CATEGORY: 通知
拟文人FROM: 刘翔、任亚茹
审核/日期VEREFED/DATE:金伟民6/2
批准/日期APPROVED/DATE:吕再峰6/4
收文人TO:大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处
收文部门TO(DPT):(部门英文缩写)LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、R、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER
: 王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID
附件ATTACHMENT:
□传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM □其他OTHERS □ PAGES:36
关于发布《》的通知
随着使用统一报修系统的产品线不断增加,原《》之相关规定已不能完全适宜站内操作,故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订,现发布《》,同时原《》终止。
主要更改部分
——原附件二:
——原附件三:
——原附件五:
——原附件六:
——原附表二:统一报修渠道覆盖区域变更申请表
增加部分
——T1-
附件
-WEB的联想维修站。
本流程及规范包括以下部分:
T1-
未开通800地区备案表
统一报修渠道覆盖区域变更申请表
目的:
为了规范联想维修服务渠道站内运作,准确、高效地接待联想用户的报修,向用户提供优质、高效的服务,同时便于联想集团有限公司掌控客户信息,特制定本流程。
适用范围:
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、-WEB系统的维修站。
名词解释:
CC-WEB:指站端处理客户信息支持部电话中心()派单所登陆的网站。
网址为:http://callcenter./sstation/
下载:-WEB网站,将CC派到该站的维修信息进行下载。
回写:-WEB网站,在系统中对维修单内容进行填写的操作。
关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”(只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下,站端才可以修改为“已解决”状态)。
T2时间点:上门定义为“与用户联系时间”;送修定义为“通知取机时间”。
T3时间点:上门定义为“承诺服务时间”;送修定义为“约定取机时间”;T3时间在系统中可以回写三次,包括T31-T33。
T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成T2时间。
涉及岗位及职责:
维修站协调员:在CC-WEB网上接收派单,修改维修单信息及状态,并将维修单打印出来,交给工程师实施服务。服务过程中,在系统中修改相应维修状态、回写维修信息,并在服务完成后关闭维修单。
维修站服务工程师:为用户实施服务。
客户信息支持部:接受客户的报修,按派单原则派单,对已关闭的维修单进行回访。
客户服务支持部:接收维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接收维修站的返还备件,系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
流程:
维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令(注意保密)登陆WEB网站,咨询员及大区分派到该站的维修单。仅派单到总站。
根据维修单中的用户信息和故障信息,在4小时内与用户联系,并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理,同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
注:对四小时内联系不上的用户,系统中回写特殊的T31时间为2010年01月01日(系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2,);而后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于6次