文档介绍：最新整理酒店规章制度及用心服务！
前不久给各位洒店人分享洒店遭遇恶意投诉的处理方式，后台有洒店人提出更多案例希望能有所解读。今天分享新加入专栏作家何长洪先生职业生涯中的5个案例解析洒店规章制度为何要统一以及如何准确的提供个性化的服务！
因执行不一引发的投诉！
案例一：贵重物品寄存
5月12日，某会议会务组人员到总服务台找到小 b寄存摄像机等贵重物品设备，总台小b按规定请客人出示证件及提供房号。但此客人拒不出示，提出其在11日存的时候前台服务员就直接存了，为什么今天乂必须要这要那的？认为是总台小b在故意刁难她，于是就投诉至大堂副理处。 AM首先向客人致歉，请其
到总台旁边倾听其投诉。
经了解该客人在11日寄存时，总台小a未按洒店贵重物品寄存相关规定办理，未登记客人的证件，仅用行李牌寄存且物品没有入保险柜。同事，此客人未有住宿，只是到店参会且自己未带身份证。 AM了解后向客人解释了登记证件的
重要性后，并请其陪同人员出示了身份证亲自为其办理了寄存手续，并请其妥善
保管保险箱钥匙后赢得了客人满意。
其实高星级洒店须为住客提供前台贵重物品寄存服务在国家旅游局星级评定中有所规定，但洒店均有严格的贵保室寄存规定和培训贵重物品的寄存流程，凡贵保室寄存必须提供寄存人的证件并登记、入保险柜。
案例二：停车卡
5月13日凌晨，一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投诉前台夜班值班小a,其表示自己刚刚到总服务台刷免费停车卡，但小 a拒为其刷卡，累积起来小a已3次未给自己刷卡，莫先生也表达了自己的愤怒。
夜班值班大堂副理首先向常客莫先生致歉，并核实其房号，经核实常客莫先生未住店，不符合免费停车服务的规定，因此婉拒客人。此时莫先生反馈称之前也发生过类似的事情，但都成功刷卡，唯独今天不行且被同一服务人员拒绝三次，导致莫先生在朋友面前丢了面子。
AM再次向其致歉表明洒店规定未住店是要收取停车费的，请其理解。于是此客人在凌晨1:20左右当AM面致电了洒店分管副总经理，副总经理在了解此情况后也婉拒了客人。常客莫先生无奈的离开了。
评析：从以上贵保室寄存和常客莫先生刷免费停车卡两件服务事件的投诉，都是因为我们洒店服务人员在洒店规定标准上执行不统一所造成的。其实只要我
们在服务过程中严格执行洒店规章制度，办理各种服务严格按照培训的流程执行，以上的投诉均是可以完全避免的。当然如遇特殊情况可请示值班大堂副理酌情灵活处理，最终赢得宾客的满意。
洒店个性化服务
案例一：一杯被替换的水
伴着缕缕晨曦，新的一天开始了！餐饮部服务员小梅怀着愉悦的心情开始了一天新的工作。这时，一位女士慢慢走向散客零点区，小梅主动微笑迎接，为客人双手递上菜单，女士打开餐牌仔细的看着，小梅****惯性的为该女士倒了一杯温水。但远远的，小梅看到女客人用手去碰杯子，却没有立即拿起乂放了回去，眉头皱了一下。
此时小梅在思考，这位客人为何在用手碰了一下杯子后，乂将手缩回，是否因为水温不够烫，那么，客人是否需要一杯开水呢？于是，小梅尝试性地倒了一杯开水端过去，询问是否需要替换客人桌上原有的温水，透着那浓浓的水蒸气，女士望着小梅，简单的点点头，什么也没说，却露出了一脸满意的笑容！用餐完
毕后，女士微笑的看着她说：“；谢谢“；。