文档介绍：連鎖咖啡店顧客滿意度、涉入程度對忠誠度影響之研究-以台北市星巴克為例
The Effects of Customer Satisfaction and Involvement Levels on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Taipei City Area
郭佳銘
Chia Ming Kuo
高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲
汉字摘要
多年來咖啡館不斷地在大街小巷崛起，可見各品牌咖啡館戰國時期已然展開，連鎖品牌引進與著名財團投入，不外乎是因為看好國內咖啡市場，著眼於其背後可觀商機，但到底台灣咖啡市場還有多大發展空間？隨著國人飲用咖啡習慣逐漸養成，頻率日漸升高，各咖啡品牌展店數目和速度也全力加紧，市場供需間競爭自然日漸白熱化，所以，各咖啡連鎖店怎样鎖定目標客層，培養滿意顧客群，進而建立消費者對其忠誠度，就必須各憑本事了。本研究試圖針對咖啡連鎖店建構消費者滿意度與忠誠度間關係架構，並納入消費者本身對咖啡涉入程度加以探討，期望能提供相關業者在經營管理上與行銷策略上建議與修正。
本研究選定產業範圍為咖啡連鎖店，礙於人力與時間限制，選定台北市作為本研究研究地理範圍，並定義本研究所指咖啡連鎖店乃是在台北市含有七家分店以上咖啡連鎖業者。本研究選定星巴克六家台北市咖啡店之消費者作為研究母體，根據過往研究結果預期得悉以下研究結果：
「人口統計變數」對「滿意度」或對「忠誠度」差異只有部分顯著。
「涉入程度」對「滿意度」或對「忠誠度」差異皆為顯著。
「滿意度」與「忠誠度」含有顯著關聯性。
「涉入程度」對滿意度與忠誠度間關係含有中介效果。
針對以上研究結果，本研究提出以下建議：研究計畫提建議？
吸引一個新顧客所需花費成本是留住一個舊有顧客五倍之多(Kolter, Leong, Ang & Tan,1996)，顯見提升消費者忠誠度关键性，而本研究發現消費者滿意度與忠誠度間確呈現正向關係，表示滿意度提升能有效帶動忠誠度，使得消費者願意再次購買、推薦親朋好友購買，甚至能够容忍產品價格些微上漲，所以，咖啡連鎖業者有必需致力於各滿意度構面改善，以提升每位顧客在每次消費經驗滿意感受。
根據本研究發現，消費者本身涉入程度不一样，對於各滿意度構面表現也會有所差異，所以，消費者「涉入程度」亦可作為未來要進入咖啡連鎖業企業一個市場區隔依據，鎖定特定目標客群，以訂定企業行銷策略。針對高、低涉入兩個不一样消費群，本研究亦提出策略上相關建議。
關鍵詞：涉入程度、中介效果、消費者滿意度
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P, 1. 20, 21, 22, 24, 25, 29
一、緒論
隨著國人消費能力提升，咖啡飲料日漸普及，國內喝咖啡人口也增多了，台北街頭開始出現日式、義大利式咖啡連鎖店(蔡金鈐，)。以價格來區分现在有名連鎖咖啡品牌，可分為35元什價咖啡和老饕級高價咖啡，什價咖啡以丹堤、羅多倫、怡客為主軸，高價咖啡則有KOHIKAN、Starbucks、伊是、西雅圖等著名品牌，不一样價格定位，滿足不一样需求消費者。以什價咖啡來說，因為其價格平易近人，自然轻易被廣大消費者所接收，具備某種程度之集客力；相對，定價較高咖啡店，勢必需含有其獨特吸引力，方能使消費者心甘情願付出較多金錢，而這種吸引力，不外乎是一杯美味香醇咖啡，可口獨特餐點或環境、服務、氣氛等種種附加價值了(蓋姵蓉，)。
經營咖啡館，咖啡美味與品質穩定，其关键性自不在話下。现在各咖啡館提供咖啡以日式和義式為主軸，日式咖啡強調是以手工濾泡式方法沖泡一杯原味咖啡，視***嘉好添加糖、奶精等調味品，讓嘉歡咖啡人能直正品嚐其美味與甘醇，而濾泡式咖啡透過濾紙滴落下來咖啡液，清澈且乾淨，最適合細細品味咖啡本身甘、苦、酸、醇、及那令人無法抗拒香味誘惑。至於義式咖啡則是在多年來崛起，短期內培養了許多其口味愛好者，包含西雅圖極品、starbucks、伊是咖啡等，皆提供義大利式咖啡。義式咖啡與日式咖啡最大不一样點，在於日式咖啡提供單純原味咖啡，不一样豆子，有其不一样香味、口味特色，而義式咖啡則是以專業咖啡機粹取出一杯濃縮 espresso, 再加上牛奶、奶泡，形成一杯杯咖啡香與奶香交織花式咖啡，吸引了廣大消費跌入其魅力中，從此不可自拔，甚至許多原本不喝咖啡人也沉迷於其中(連鎖店年鑑，)。
一杯杯票飄著誘人香味黑色咖啡，现在正在台灣大街小巷各行其道，只要在人潮匯集之處，輕易地就能够找到一個裝潢高雅、獨具特色咖啡館。而各咖啡連鎖企業用心經營著品牌形象、風格與定位，期許在戰火猛烈市場中佔得一度之地，這樣競爭對建立台灣咖啡文化有推波助瀾效果。
早期國人喝咖啡風氣未開，價