文档介绍：企业员工礼仪乎册
全员服务礼仪
全员服务礼仪共分五个要素,内容如下:
面带微笑
简洁清楚
敏捷灵活
干净利落
朝气蓬勃
(一)仪容与态度
仪容与态度是人际关系的起点,日常保持洁
净的仪容,合宜的态度,能使自己精神饱
满,更能获得客户的好感
(女性)
头发是否梳理整齐呢?
头发有没有退色及染色呢?
鞠躬时头发会遮盖到脸吗?
有无佩戴夸张的发饰呢?
有没有佩戴会影响客人情绪的装饰
(耳环,手镯,项链,戒指)?
(女性)(续)
工衣或制服是否经过清洗呢?
是不是避免穿颜色夸张显眼的衣物呢?
(衣服,裤子,丝袜等等)
化妆是否使人感觉良好,很健康?
口红,眼线,眼影化得合适吗?
香水是否太浓?
厂牌是否端正的挂在胸前?
指甲是否太长?是否使用大红色一样夸
张的颜色来染指甲?
鞋子是否配合服装的颜色?走路和行动是否方便?会
不会太高?
是否经常保养鞋子?
2服装仪容的检查要点(男性):
耳朵是否有耳垢?
是否有口臭?
牙齿是否刷净?
工衣是否整洁?
领带是否扭曲不正?
扣子是否扣好?拉链是否拉好?
指甲是否修齐?
袜子是否干净?
袜子脚尖,脚后跟是否有破洞?
头发是否梳理整齐?
是否经常保养鞋子?
2服装仪容的检查要点(男性)(续):
头上是否有头皮屑等积物?
胡子,鼻毛是否太长?
厂牌是否佩戴在前胸,是否扭曲不正?
鞋子是否干净,是否方便行动?
3服务接待员的待客礼仪
客人会从你的举止来简单判断出你所在的这家公司感
觉好或是不好,所以接待客人的基本礼貌,以及使用
的语言是相当重要的,否则你就会影响到你所在的公
司的声誉。
客人从服务接待员身上评量公司会考虑以下因素
(见附表)
附表
理想的
不理想的
2整齐的服装
2衣衫不整
3头发蓬松散乱
4、谨慎的选用香水
5工衣,厂牌
5化浓妆
1微笑(开朗)
,叼着香烟
2活泼(机敏)
4正确的态度
态度5使用叮咛的话语
5盯着人看
6注意礼节
6轻视的态度
9和同事闲聊
1不太清楚,没有自信
2率直的应对
2怕麻烦的表情
应对3解答客人不清楚的地方
4礼貌的姿势
(1)站立时的正确姿势
将臂挺直,两手自然放下,收小腹,重心集中在两脚的
大拇指上
(2)走路时的正确姿势
把背挺直,不拖着脚跟走路,再怎么匆忙也不在室内奔
跑
(3)坐着时的正确姿势
稳稳地坐入椅子中,把背挺直,不要靠在椅背上,双脚
不可晃动或抖动
(4)鞠躬行礼时的正确姿势
行礼可依时间,场所,场合分成轻轻点头,一般行礼,
深深鞠躬三种。看着对方的眼睛,笑容可掬的点头示意
(续一)
身体倾斜15度鞠躬(打招呼时)
来宾光临时,不会让来宾觉得局促不安的招呼方式和来宾
在走道上擦身尔过时,对同事熟人打招呼
般行礼身体倾斜30度鞠躬(感谢时)
感谢支持与光临或招呼来宾时,迎接及送别时打招呼
身体倾斜40度鞠躬(致谢时)
向客人道歉或回礼时
5)引导客人的时候
带领来宾时,走在来宾的斜前方,并配合着来宾的速度。指
引场所和方向时,不用手指指着,应用手掌示意引领。
5表情笑容的训练
良好的表情(笑容)必须用心,眼,嘴巴一起笑。
保持着情绪平稳,对客人怀抱感恩的心
眼睛
从眼中流露出感谢的心
嘴巴
笑容的程度可由嘴角显现出来。即使同样的一张脸也会因嘴
角的牵动尔有不同的表情变化。
下巴的角度”和”视线的高低”会给对方不同的印象。
6完善的鞠躬:
把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容
把背和头维持一条直线弯下腰上半身弯曲
双手垂直或向前并拢(右手在下,左手在上)
两脚向前,脚跟并拢脚尖微开。