文档介绍：柜面服务规范及服务技巧
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容提要
客户服务概念
■柜面服务礼仪
柜面服务技巧
投诉客户处理
■缓解压力方式
客户服务概念
根据客户本人的喜好使他获得
满足,而最终使客户感觉到他受到
重视,把这种好感铭刻在他的心里,
成为企业的忠实客户
客户服务概念
什么是最好的服务
理想状态下所有工作都完成得很
好,所有块陷和疑感都已消除,这样
容户以及潜在的客户就不会为了获取
信息或者寻求帮助而联系公司。
服务概念
服
务
关乎到企业的文化修养、整体
的
形泉、综合素质,更与公司利润的多
重
少有着千丝万缕的联系
要
性
柜面服务礼仪
礼仪的重要性
世界上任何一个职业,所做的工
作其实都是推销,只是推销内容不同而已,
推销心理学里一句名言:你要受客户的欢
迎才能令你的产品受他(她)们欢迎,要
让准主顾能记得你,想到你,信任你,并
喜欢你,自然而然产生“爱屋及乌”的心
理,乐于购买你所推销的商品,则你在与
准主顾交往过程中所表面出来的行为举止,
仪容姿态,就必须要给客户留下深刻而良
好的印象,从而加快推销的成功。
柜面服务礼仪
我们需要什么样的形象
◆专业可信优雅的形象、自信自然不卑
不亢的态度
懂得如何尊重、理解别人,懂得如何
展示自身的魅力,获得认可。
(相面服务礼仪
Smi le
微笑
基准服务,与客户接触的第一时间为客
户创造愉悦的感受
Skill
专业
为客户提供专业化的服务,使客户对公
司的服务产生信任
Simple
简捷
用最简便的服务手续方便客户,使客户
获得简捷的服务
Speed
快速提高服务时效,节省客户的时间
Satisfaction
满意
使客户的满意度达到85%以上
柜面服务礼仪
第一印象的重要性
根据美国 LIMRA组织研究报告的结论
最初30秒的第一印象,往往决定了
日后的成败!
柜面服务礼仪
在一连串的问题中,受访者问到:何种情况下,他们
会因第一印象而拒绝推销员?而最可能被顾客所拒绝
的例子,不外乎下列几种(及其所占比例):
1、污秽且有皱褶的衣着(85%)
2、皮鞋没有擦亮(65%)
3、嚼食口香糖(62%)
4、领带歪斜不正(58%)
5、不雅的小动作。比如咬指甲(42%)
6、衣着颜色搭配杂乱无章(42%)
7、鞋跟磨损严重(40%)