文档介绍：2０1６年度品质提升方案
序号
类别
提升内容
工作方案
完成
时间
责任
部门
负责人
备注
１
综合管理会议管理
规范召开各项目部门工作会议,提高会议效率,有效发挥会议沟通作用.
1、细化各项目二级部门会议召开制度，明确会议管理规定，为项目提供切实可用的召开工作会议依据;
2、对相关人员进行培训,使之掌握二级部门会议工作的要求,增强会议工作的有效性；
3、利用月度服务品质检查,查阅相关记录,发现问题，及时整改，保证二级部门会议工作的符合性.
全年
品质管理部
项目管理处
2
综合管理培训管理
进一步规范培训管理工作，完善培训管理档案,提升培训工作质量．
1、20１6年初组织实施规范培训管理工作的专项学****再次明确相关管理规定及统计计算方法,提升培训管理工作的规范性;
2、认真审核各项目年度培训计划,确保计划的可操性;
3、统一规范培训试卷,实施自行研发及二次开发课程课件及考核试卷报备制度，提高试卷考核水平,提升培训工作效果.
全年
品质管理部
项目管理处
2０1６年度品质提升方案
序号
类别
提升内容
工作方案
完成
时间
责任
部门
负责人
备注
3
综合管理体系运行
强化作业指导书的贯彻落实,规范客户服务流程,推动服务品质提升.
1、公司每季度对各专业领班级以上人员实施考核一次，通过自学与试卷考核相结合方式,提升作业指导书的执行力;
２、每半年组织一次专业知识和作业指导书知识竞赛,通过以赛代训的方式,促进作业指导书的有效落实.
全年
品质管理部
项目管理处
４
项目经理品质管理
严格执行公司品质管理办法，提升品质监管能力,促进服务品质提升。
1、择机组织实施公司品质管理办法的专项培训,掌握具体的操作方法,提升监管能力；
２、各项目应认真执行公司品质管理办法，逐级落实品质监管职能；
3、品质管理部按月查验贯彻落实情况,发现问题，及时纠偏.
全年
品质管理部
项目管理处
５
项目经理经营素质
通过学****交流与绩效考核相结合的方式，促进项目经理综合素质提升．
1、制订学****交流计划,定期进行专业知识、案例交流与分析等内容的学****提升项目经理专业素质；
２、通过实施绩效考核，奖优罚劣,提升项目经理的品质意识.
全年
各职能部门
项目管理处
2０1６年度品质提升方案
序号
类别
提升内容
工作方案
完成
时间
责任
部门
负责人
备注
6
客户服务文件管理
将作业指导文件规定与实际工作有机结合，深入统一规范文件档案资料管理，提升文件档案管理质量。
１、认真研究作业指导文件规定，充分考虑项目实际情况,明确文件档案管理的操作方法;
2、２０１6年初拟定发布通知并组织专项培训，落实文件档案管理的具体作法；
３、对于以往年度运行档案要求各项目追溯调整,使其达到规定要求；
4、进行月度抽查，发现偏差，及时纠正。
全年
品质管理部
项目管理处
７
客户服务投诉管理
加大投诉管理力度，提升投诉处理水平，增进业主理解。
1、2０1６年一季度组织实施正确识别投诉的培训，提高各项目人员对投诉的认知；
2、定期组织实施物业管理相关法规培训，掌握基本法规，提升投诉处理能力，公司第一季度培训一次,各项目每半年培训一次;
3、通过极致软件监督项目投诉处理情况,每月抽查一次；
4、组织季度投诉处理经验交流活动，提升投诉处理能力。
全年
品质管理部
项目管理处
2０1６年度品质提升方案
序号
类别
提升内容
工作方案
完成
时间
责任
部门
负责人
备注
8
客户服务装修管理
规范装修管理工作,提升装修管理服务质量。
1、公司每年一次，项目每半年一次组织实施装修管理流程培训,规范提供装修管理服务;
2、每半年组织一次装修管理工作经验交流,提升装修管理能力.
全年
品质管理部
工程管理部
项目管理处
9
工程管理员工素质提升
通过多种方式提升工程服务人员专业素质和服务技能,提升服务品质。
１、力争年内达到特殊岗位专业技术人员均能持证上岗，满足法律法规和服务提供要求;
2、每季度组织实施一次专业知识培训(水、电、消防、电梯)，增强工程人员专业素质和技能。
全年
工程管理部项目管理处
10
工程管理标识管理
按照作业指导书要求及创优标准,进一步完善各类设备设施标识，增强服务规范性。
1、各项目有效识别日常管理服务中的各类标识,并于2016年3月末前完成标识的统计工作；
2、4月制作粘贴配电类设施设备标识，包括开关柜按钮、配电箱、