文档介绍：教材及参考书
教材：
《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社
参考书：
《客户关系管理——理论与实践》邵兵家 于同奎等 清华大学出版社
《CRM 原理 设计 实践》 何荣勤 电子工业出版社
2020/12/23
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电子商务与CRM的发展趋势专业版
电子商务是一场商业革命
改变了传统的商务活动方式(在家购物)
摆脱了地域和时间的限制(3a)
节省成本
提升服务
拓展商机
电子商务
是一场革命
打破时空局限
改变贸易形态
汇聚信息
生成新的业务
自适应导航
服务个人化
2020/12/23
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电子商务与CRM的发展趋势专业版
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图书销售商亚马逊（）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（）。在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
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电子商务与CRM的发展趋势专业版
电子商务的发展
NASDAQ股票走势
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电子商务与CRM的发展趋势专业版
电子商务的发展
蓄势调整阶段
2000年初，在投资者的疯狂追捧下，NASDAQ接近了5 000点大关。然而就在这个时候，IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；此外，随着规模的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。
从2000年中期开始，和整个IT业一道，电子商务开始了调整。股市泡沫开始破灭，NASDAQ指数在一年的时间内就从接近5 000年跌下了2 000点。随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
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电子商务与CRM的发展趋势专业版
电子商务的发展
稳步发展阶段
2002年底至今，电子商务步入复苏和稳步发展阶段。在经历了电子商务发展冬天的严峻考验后，生存下的电子商务网站开始懂得必须以务实的态度经营电子商务网站，而且首先要在经营上找到经济的赢利点，正是有了这可贵的经营实践和务实的经营理念，才使得这些经营性的网站一返长期亏损局面而出现了赢利。人们看到了希望，电子商务网站的经营实现了突破，开始迎来了又一个春天。电子商务毕竟是具有强大生命力的新生事物，短暂的调整改变不了其上升趋势。在经历了惨烈的调整之后，从2002年底开始，不断有电子商务企业宣布实现赢利，这标志着电子商务的复苏。
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电子商务与CRM的发展趋势专业版
电子商务规模
Worldwide E-Business (total), in US$ billion
全球电子商务总交易额，以10亿美元计
其他地区
拉美
西欧
亚太
北美
图中地区与图例说明中的顺序一样
Source: Forrester Research
Worldwide EB:
US$ 3 trillion (1/2003, est.)
全球电子商务： 3万亿美元
（2003年1月估计）
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电子商务与CRM的发展趋势专业版
电子商务定义
商业模式 + 技术 = 电子商务
电子商务是基于网络化的企业运营模式
利用计算机信息与通信系统通过互联网在销售商、顾客和银行金融机构等参加交易各方之间对商品和服务进行电子传递和电子交换的商业贸易与商业服务形式。
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电子商