文档介绍：接听电话的技巧
GEC Program
*
接听电话的技巧
*
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
电话
言语性
-声音
-声音
非言语
-面部表情
-姿势
-眼神接触
-声调
-速度
-语气
-速度
-语气
-声调
GEC Program
*
接听电话的技巧
*
接 电话
甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”
乙：“是客户服务部吗？”
甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”
乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”
甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。
GEC Program
*
接听电话的技巧
*
接电话的技巧
铃声响起
三声内拿起听筒
报出名字及问候
确认对方名字
询问来电事项
再汇总确认来电事项
礼貌地结束电话
挂电话
GEC Program
*
接听电话的技巧
*
正确
甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”
乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”
甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”
乙：“姓王。”
甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”
乙：“谢谢。”
三声之内
面带微笑
报出部门
询问事宜
询问姓名
记录下来
称呼姓名
礼貌转接
GEC Program
*
接听电话的技巧
*
打电话
甲：“喂，老刘在吗？”
乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”
甲：“你这不是老刘的办公室吗？”
乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”
甲：“刘国栋”
乙：“他现在不在，您需要。。。”
甲：算了（挂机）
GEC Program
*
接听电话的技巧
*
打电话的技巧
挂电话
自我介绍
确定对方及问候
说明来电事项
再汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话
GEC Program
*
接听电话的技巧
*
正确
甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？
乙：您好，我就是。
甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？
乙：可以，没问题。
甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。
乙：好的，谢谢
甲：谢谢，再见。
GEC Program
*
接听电话的技巧
*
对方不在
甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名
乙：“抱歉，刘先生现在不在。”
甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法
乙：“是的，他大约四点钟回来。”
甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。
——预约并表示欢迎随时联系。
乙：好的，再见。
GEC Program
*
接听电话的技巧
*
转接电话
姓名
口信
通讯方式
GEC Program
*
接听电话的技巧
*