文档介绍：CRM 市场及产品定位分析 2013-3-5 分析目的?看准方向、找准定位、在满足自身需求的基础上,最大化投资回报率。 CRM 发展分析 CRM 理念分析 CRM 用户分析 CRM 市场分析公司环境分析 CRM 的理论基础、思想核心、核心价值 CRM 的未来一段时间发展的主要方向与特点用户对主流产品的感知以及主要诉求当前 CRM 市场特点、主流产品的差异及特点公司的核心价值、主要优势、整体期望实质趋势现状条件目标市场定位产品属性定位分析思路 CRM 的基本理念?,1954: “每个公司真正的业务是创造和留住客户。”? CRM 的基本理念起源于西方现代营销理论。? CRM 的定义 Gartner Group :首先提出 CRM 的概念,认为 CRM 是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 Carlson Marketing Group :则认为 CRM 是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好,留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。 Hurwitz Group :CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 IBM :CRM 包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。综合定义:是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程,, 是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理实现。 CRM 的基本理念? CRM 的核心以客户为中心是 CRM 的核心所在,其核心思想是以数据为基础, 制定营销策略、通过满足客户个性化的需求,提高客户满意度、忠诚度、缩短销售周期,降低销售成本,增加收入,拓展市场, 实现企业价值最大化。? CRM 的内涵?客户价值?关系价值?信息技术 CRM 的基本理念? CRM 的特点?以客户为中心的管理理念与经营策略以客户为中心配置资源,将客户视为企业最重要的资源,关注客户满意度,通过最大程度的满足客户需求,实现客户利润最最大化。?以客户生命周期为主线的业务流程企业培育、收集、细分、筛选客户信息;捕捉线索、商机;组织销售、实施服务、维护客户关系的前端业务流程。?理念与流程的软件与技术实现集成 、电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘等先进信息技术,体现以客户为中心的经验理念,实现以客户为中心的业务协同。 CRM 的基本理念理念、策略+流程+软件? CRM 的通用构成?销售管理?市场管理?客户服务与支持?决策分析(逐渐成为) ? CRM 管理通用流程 CRM 的基本理念信息管理阶段客户价值衡量阶段活动管理阶段实施管理阶段? CRM 系统类型---运营型运营型 CRM 系统 eSales 销售过程自动化 eMaketing 营销管理自动化 eService 服务过程自动化 ERP 总帐财务订单管理 SCM 企业后端 KM 销售前端特征?运营型 CRM ,为企业日常运作业务提供信息。相对于 ERP 侧重企业内部运作, CRM 则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。核心需求?注重企业内部运作与客户管理的集成性。?强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常工作安排。?注重服务的质量、效率。主要目标客户?产销一体化制造型企业为主 CRM 的基本理念 10 特征?协同型 CRM 整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call- Center) 、网站、电子邮件、即时通讯工具等, 其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。核心需求?注重服务的时效性。?强调全面、全方位的沟通方式?注重与客户的交互协同。目标客户类型?大型企业的服务中心。?新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。协同型 CRM 系统现场销售现场服务网上销售自助服务 CALL CERTER E_MAIL/FAX 直接接触行业应用 WEB 信息互动客户交互客户交互客户交互客户交互? CRM 系统类型--- 协同型 CRM 的基本理念