文档介绍：一、职业道德规范 1 、树立优质服务理念,坚持“顾客至上”以顾客是否满意作为衡量和检验工作的标准。 2、从公司和部门的大局出发,具有高度的责任心、使命感和热忱的敬业精神。 3、刻苦钻研商业零售知识,熟练掌握服务技巧,不断提高销售、服务水平。 4、认真学****国家有关法律知识,遵守国家相关法律法规以及公司各项规章制度。 5、仪容整洁、举止端庄、言行文明 6、礼貌待客、不卑不亢、一视同仁、拾金不昧 7、同事之间互帮互助,团结协作,营造宽松的工作氛围 8、主动与友邻单位搞好关系,创造良好的合作伙伴环境和密切的友邻共进情谊。 9、不得代存旅客行李和他人物品 10、不作假帐 11、不私拿公司物品 12、不泄露公司商业秘密二、仪容、仪表规范 1、工作时间内必须按季节穿着单位统一工作服,工作服要保证干净、整齐。并佩戴工作证、健康证(临时合同工需随身携带务工证) ,国内区售货员需佩戴工号。 2、着衬衫时,内衣领口不得高于衬衫领口,衬衫必须扎在裤子、裙子里,不准露在外面,长袖衬衫袖口不得松开,不得挽袖。 3、女职工应穿与肤色相近的丝袜,袜边不得露在裙子外面,丝袜不得有明显破损痕迹。统一着黑色正装皮鞋,鞋子上不得有其他颜色(尤其是白色) ,不得穿拖鞋、凉鞋。 4、发型梳理要整齐,不得散发上岗。男员工头发不得超过衬衫衣领,不得蓄须。 5、淡妆上岗。 6、不留长指甲,除化妆品柜台外,员工不得涂有色指甲油。三、语言规范 1、做到主动服务,礼貌用语,讲普通话,对讲方言的旅客及国外的旅客,可使用能使对方理解的语言交流。 2、做到语言亲切,大方自然。 3、提倡文明用语,不说粗话、脏话。 4、当顾客进店时,营业员面带微笑,主动打招呼,多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字文明用语,应使用“欢迎光临”迎接客人,其对旅客应称呼“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。称谓要准确 5、按照顾客要求拿递商品时:轻拿轻放,迅速准确 6、当顾客付款时:做到唱收唱付,不出差错 7、当出现收找货款差错时:要态度冷静,耐心,认真查找原因 8、当顾客退换商品时:不急不躁,问清原因,按规定处理 9、当顾客问询或需要其它帮助时:有问必答,热心帮助 10、当顾客结束购货离开柜台时:要礼貌道别,使用“欢迎再来”、“请慢走”等文明用语送别旅客。四、行为规范 1、在工作场所要做到举止文明有礼貌,体态端庄有修养 2、礼貌待客,不与顾客、来访人发生争执 3、工作场所内严禁未经允许使用任何电器 4、工作场所和办公区内严禁未经允许存放或代存私人物品 5、服务中要面带微笑,亲切自然、举止得体、礼貌周到 6、站姿要规范,两脚跟着地时,脚尖分开 45度 7、腰背挺直,胸膛自然 8、颌微向前,颈脖伸直,使面孔清楚可见 9、不要耸肩,手指平伸,中指贴着裤缝 10、身体重心在两腿之间 11、切忌与人站着谈话时,把手交叉抱在胸前 12、服务手势运用要规范、适度、动作不宜过急、过快,不准用食指指指点点 13、不准在客人面前有不雅之举