文档介绍：门店营运手册温州一生医药连锁有限公司方案编号YS-MD-YY-001营销部存档2011年05月01日(内部资料、严谨外泄)目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第4页第二章、营运部组织与职能第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第6页第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第6页第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第8页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第13页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第14页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第15页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第17页第三章、门店礼仪服务标准及行为规范门店整体环境标准及行为规范………………………………………………………第19页个人仪容仪表标准及行为规范………………………………………………………第19页个人行为举止标志及行为规范………………………………………………………第19页接待顾客规范用语标准及行为规范人………………………………………………第19页营业员六大基本接待用语标准及行为规范…………………………………………第20页营业中的答询用语标准及行为规范…………………………………………………第20页道歉用语标准及行为规范……………………………………………………………第20页调解用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页解释用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页10、收银员服务礼仪标准及行为规范……………………………………………………第21页11、十四条服务禁语标准及行为规范……………………………………………………第22页12、门店电话服务礼仪标准及行为规范…………………………………………………第22页13、店内礼节标准及行为规范……………………………………………………………第22页14、店内禁忌(服装、语言、态度、行为)标准………………………………………第23页15、处理顾客投诉标准及行为规范………………………………………………………第23页16、门店服务过程中行为标准要求(基本销售技巧)…………………………………第23页第四章、门店营运管理制度顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页门店交接班管理………………………………………………………………………第27页督导管理………………………………………………………………………………第28页顾客退换货管理………………………………………………………………………第33页商品损耗管理………………………………………………………………………第34页会员管理………………………………………………………………………………第35页顾客订货管理…………………………………………………………………………第37页赠品管理………………………………………………………………………………第37页资料档案管理…………………………………………………………………………第38页10、备用金管理……………………………………………………………………………第38页11、发票管理………………………………………………………………………………第38页12、突发事件的管理………………………………………………………………………第39页第五章、门店营运作业流程营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第40页收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第40页3、盘点管理流程…………………………………………………………………………第42页4、商品优化管理流程……………………………………………………………………第43页5、促销管理流程…………………………………………………………………………第46页6、陈列管理流程…………………………………………………………………………第51页7、互促培训管理流程…………………………………………………………………….第52页第六章:门店考核制度1、员工职责……………………………………………………………………………….第58页2、上班时间安排………………………………………………………………………….第58页3、门店现场管理制度…………